- Kebijakan retur TikTok Shop adalah aturan yang mengatur pengajuan retur barang dan refund oleh pembeli, mulai dari alasan pengajuan, batas waktu, jenis penyelesaian, biaya, hingga hak seller untuk menolak dan mengajukan banding.
- Seller perlu merespons pengajuan retur dalam batas waktu yang ditentukan, karena pengajuan yang tidak ditanggapi dapat disetujui secara otomatis, dan retur akibat kesalahan seller dapat memengaruhi performa toko.
- Mekari Desty adalah platform omnichannel marketplace yang membantu seller mengelola pesanan dan retur dari TikTok Shop serta marketplace lain dalam satu dasbor, termasuk mengembalikan stok secara otomatis dan menghubungkan data penjualan dengan pembukuan.
TikTok Shop menjadi salah satu channel penjualan yang tumbuh paling cepat bagi seller online. Namun, semakin banyak pesanan yang masuk, semakin besar pula kemungkinan menerima pengajuan retur, mulai dari barang rusak, salah ukuran, hingga pembeli yang berubah pikiran.
Bagi seller, retur bukan sekadar mengembalikan dana. Retur juga memengaruhi stok, biaya operasional, dan performa toko. Jika terlambat merespons, pengajuan retur bahkan dapat disetujui secara otomatis tanpa sempat diperiksa.
Artikel ini membahas kebijakan retur TikTok Shop secara lengkap dari sisi seller, mulai dari alasan retur, perbedaan retur barang dan refund saja, batas waktu, pihak yang menanggung biaya, cara menolak dan mengajukan banding, hingga cara mengelola barang retur agar stok dan keuangan tetap akurat.
Apa itu kebijakan retur TikTok Shop?
Kebijakan retur TikTok Shop adalah aturan yang mengatur proses pengembalian barang dan/atau dana oleh pembeli, termasuk hak dan kewajiban seller dalam menanggapi pengajuan tersebut. Aturan ini mencakup alasan retur, batas waktu pengajuan, jenis penyelesaian, pembagian biaya pengiriman, hingga mekanisme penolakan dan banding.
Di Indonesia, kebijakan ini berlaku untuk pesanan TikTok Shop by Tokopedia dan dijelaskan melalui Seller University.
Berdasarkan Customer Order Cancellation, Return and Refund Policy, pembeli hanya dapat mengajukan retur setelah status pesanan berubah menjadi “Terkirim” (Delivered). Batas waktu pengajuannya berbeda untuk produk Mall dan non-Mall.
Kebijakan ini juga memberikan hak kepada seller untuk menolak pengajuan yang tidak memenuhi ketentuan, selama disertai bukti yang valid. Dengan memahami aturan tersebut, seller dapat menanggapi pengajuan retur sesuai prosedur sekaligus melindungi bisnis dari potensi kerugian.
Alasan pembeli dapat mengajukan retur di TikTok Shop
Berdasarkan Returns And Refunds di Seller University, pembeli dapat mengajukan retur dengan berbagai alasan. Setiap pengajuan juga dapat memengaruhi Seller Fault Return Rate (SFRR), yaitu metrik yang mengukur tingkat retur akibat kesalahan seller. Dampaknya bergantung pada alasan dan penyebab retur.
Berikut rincian alasan pengajuan retur beserta dampaknya terhadap SFRR.
| Alasan retur | Dampak terhadap SFRR |
|---|---|
| Berubah pikiran | Tidak berdampak |
| Salah memilih ukuran | Tidak berdampak |
| Barang kurang, termasuk produk utama atau hadiah dan aksesori | Berdampak |
| Kemasan atau produk rusak, seperti bocor, tergores, atau pecah | Dapat berdampak |
| Produk tidak sesuai deskripsi | Berdampak |
| Produk basi, berjamur, atau rusak | Berdampak |
| Produk cacat atau tidak berfungsi | Berdampak |
| Barang salah kirim | Berdampak |
| Paket tidak diterima | Dapat berdampak |
| Diduga produk palsu | Berdampak |
Dampak terhadap SFRR hanya diperhitungkan jika masalah bukan disebabkan oleh penyedia logistik. Sementara itu, retur karena berubah pikiran tetap harus memenuhi kriteria tambahan yang ditetapkan platform.
Selain alasan pengajuan tersebut, seller juga perlu mengetahui bahwa tidak semua kategori produk dapat dikembalikan. Beberapa produk hanya dapat diselesaikan melalui refund tanpa pengembalian barang (refund only).
Kategori tersebut mencakup produk ibu dan bayi, makanan dan minuman, kesehatan, perlengkapan rumah, fashion muslim, perlengkapan hewan, produk virtual seperti pulsa dan paket data, pakaian dalam wanita, serta produk kesehatan seksual. Daftar kategori ini dapat berubah sewaktu-waktu mengikuti kebijakan platform.
Perbedaan retur barang dan refund di TikTok Shop
TikTok Shop memiliki dua jenis penyelesaian utama. Berikut perbedaannya:
| Aspek | Retur barang dan refund | Refund saja |
|---|---|---|
| Pengiriman balik barang | Pembeli mengirim barang kembali ke seller | Pembeli tidak perlu mengirim barang kembali |
| Peninjauan seller | Seller meninjau pengajuan dan memeriksa barang setelah diterima | Sebagian pengajuan dapat disetujui otomatis oleh platform |
| Contoh kondisi | Barang rusak, salah kirim, salah ukuran, atau berubah pikiran | Paket tidak diterima, barang kurang, atau produk dari kategori yang tidak dapat diretur |
| Risiko bagi seller | Barang retur harus diperiksa sebelum dijual kembali | Dana dikembalikan tanpa barang kembali ke gudang |
| Opsi banding | Tersedia jika barang retur tidak sesuai | Tersedia jika seller tidak setuju dengan persetujuan otomatis platform |
Selain kedua opsi tersebut, seller dapat menawarkan refund sebagian atau penggantian barang kepada pembeli. Penawaran ini dapat dilakukan kapan saja setelah pesanan dikirim melalui pesan langsung kepada pembeli. Jika pembeli menerima, SFRR tidak terdampak. Simpan bukti persetujuan pembeli, misalnya tangkapan layar chat.
Ada juga mekanisme Speedy Refund, yaitu refund yang diproses saat kurir mengambil atau menerima paket retur dari pembeli yang memenuhi syarat. Dalam mekanisme ini, dana dapat dikembalikan sebelum barang tiba di gudang seller, sehingga seller perlu memeriksa barang segera setelah diterima.
Batas waktu retur TikTok Shop
Batas waktu pengajuan retur di TikTok Shop dibedakan berdasarkan jenis produk. Produk Mall memiliki periode pengajuan yang lebih panjang dibandingkan produk non-Mall.
| Jenis produk | Batas pengajuan retur |
|---|---|
| Produk Mall | 15 hari kalender |
| Produk non-Mall | 6 hari kalender |
Untuk seller, tenggat tidak hanya berlaku pada pengajuan pembeli. Ada beberapa tahap penanganan lain yang memiliki batas waktu tersendiri dan perlu dipantau agar pengajuan tidak disetujui secara otomatis.
| Tahap | Batas waktu | Keterangan |
|---|---|---|
| Seller meninjau pengajuan | 2 hari kalender sejak pengajuan diterima | Jika tidak ada tindakan, pengajuan disetujui otomatis |
| Pembeli memilih jadwal pick up | 3 hari kalender | Untuk retur dengan penjemputan kurir |
| Pembeli mengirim barang (drop off atau atur sendiri) | 8 hari kerja | Jika terlewat, pengajuan ditutup tanpa refund |
| Seller meninjau barang retur (retur atur sendiri) | 2 hari kerja sejak status “Terkirim” | Jika tidak ditinjau, pengajuan disetujui otomatis |
| Banding Speedy Refund | 7 hari kalender sejak barang retur berstatus “Terkirim” | Jika barang belum tiba 5 hari setelah pembeli mengunggah info retur, banding dapat diajukan mulai hari ke-6 |
| Banding retur atur sendiri yang belum tiba | 7 hari kalender | Banding dapat diajukan mulai hari ke-15 jika barang belum tiba 14 hari setelah pembeli mengunggah info retur |
| Melengkapi informasi banding | 24 jam | Jika platform meminta informasi tambahan |
Seller juga perlu menjaga ketepatan waktu peninjauan. Jika seller meninjau kurang dari 90% pengajuan tepat waktu dalam satu bulan, fitur persetujuan otomatis dari seller akan aktif untuk pengajuan dengan nilai tertentu. Fitur ini aktif minimal 15 hari kalender sebelum dapat dinonaktifkan melalui pengaturan fulfillment.
Siapa yang menanggung biaya retur TikTok Shop?
Pihak yang menanggung biaya retur bergantung pada penyebab retur. Berikut ketentuannya berdasarkan kebijakan retur TikTok Shop by Tokopedia:
| Penyebab retur | Yang menanggung biaya |
|---|---|
| Kesalahan seller, misalnya salah kirim, produk palsu, barang kurang, cacat, kemasan buruk, atau tidak sesuai deskripsi | Seller menanggung biaya retur |
| Kesalahan penyedia logistik | Penyedia logistik menanggung ongkos kirim retur, dan komisi platform dikembalikan kepada seller jika berlaku |
| Kesalahan pembeli, misalnya berubah pikiran (pesanan TikTok Shop by Tokopedia sejak 1 Juni 2026) | Seller berkontribusi maksimal Rp5.000 per arah pengiriman, dan sisanya ditanggung platform |
| Pengiriman gagal karena kesalahan pembeli (sejak 1 Juni 2026) | Seller berkontribusi maksimal Rp5.000 untuk ongkos kirim awal |
Ketentuan kontribusi untuk retur karena kesalahan pembeli tidak berlaku untuk pesanan instan. Saat ini, ketentuan tersebut masih berada dalam masa tenggang, sehingga seller belum dikenakan biaya hingga ada pemberitahuan lebih lanjut. Platform juga berencana menghadirkan program asuransi ongkir retur untuk pembeli.
Selain ongkos kirim, retur juga berdampak pada pendapatan seller, misalnya dana penjualan yang dikembalikan, refund sebagian, atau biaya promosi yang sudah dikeluarkan. Pahami juga struktur biaya admin TikTok Shop agar perhitungan margin lebih akurat.
Cara seller menolak pengajuan dan mengajukan banding retur
Seller berhak menolak pengajuan retur selama memiliki alasan yang sah dan didukung bukti valid. Namun, TikTok Shop juga melarang penolakan yang tidak wajar, misalnya menerapkan kriteria berubah pikiran di luar ketentuan platform atau menolak pengajuan meskipun bukti pembeli sudah memadai. Pelanggaran ini dapat berujung pada sanksi, termasuk kewajiban memberikan kompensasi kepada pembeli.
Alasan penolakan pengajuan yang sah
Saat meninjau pengajuan, seller dapat mengajukan penolakan jika menemukan kondisi berikut:
- Sudah ada kesepakatan dengan pembeli (wajib menyertakan tangkapan layar chat)
- Bukti dari pembeli tidak memadai
- Barang sesuai dengan deskripsi
- Produk berfungsi dengan baik atau kerusakan akibat kesalahan pemakaian
- Produk asli
- Paket sudah terkirim ke alamat pembeli
- Produk masih dalam perjalanan
- Tidak memenuhi syarat retur, misalnya barang sudah dipakai atau rusak untuk retur karena berubah pikiran
Alasan penolakan setelah barang retur diterima
Setelah barang retur diterima, seller perlu memeriksa kesesuaian produk dan kondisinya sebelum menyetujui pengembalian dana. Pemeriksaan ini penting karena penyalahgunaan retur juga menjadi risiko yang perlu diantisipasi.
Karena itu, seller perlu mendokumentasikan kondisi barang saat diterima agar memiliki bukti jika menemukan ketidaksesuaian. Beberapa alasan untuk mengajukan keberatan setelah menerima barang retur meliputi:
- Barang yang dikembalikan bukan barang yang dikirim
- Barang sudah dipakai dan tidak layak jual
- Barang rusak atau sudah digunakan
- Barang atau komponennya tidak lengkap
- Sudah ada kesepakatan dengan pembeli
- Barang retur tidak diterima dalam batas waktu
Langkah mengajukan banding
Seller dapat mengajukan banding untuk kasus Speedy Refund, misalnya jika alasan retur tidak sesuai, kondisi barang yang dikembalikan tidak memuaskan, atau barang tidak diterima. Banding juga dapat diajukan jika pengajuan refund saja disetujui secara otomatis oleh platform. Berikut langkah-langkahnya:
1. Kumpulkan bukti: Siapkan video packing saat pesanan dikirim, foto produk sebelum dikirim, video unboxing paket retur, dan foto resi.
2. Perhatikan tenggat: Ajukan banding dalam 7 hari kalender sesuai ketentuan masing-masing jenis retur.
3. Ajukan melalui Seller Center: Pilih pesanan yang ingin diajukan banding, pilih alasan, dan unggah bukti.
4. Tanggapi permintaan platform: Jika platform meminta informasi tambahan, lengkapi dalam 24 jam.
5. Tunggu keputusan: Kompensasi ditentukan oleh platform. Jika banding tidak berhasil, seller mungkin perlu mengembalikan produk kepada pembeli.
Banding hanya dapat diajukan satu kali dan tidak akan diproses tanpa bukti yang valid. Karena itu, dokumentasi sejak proses packing menjadi penting. Seller juga dapat melibatkan checker gudang untuk memastikan isi paket sesuai pesanan sebelum dikirim.
Cara mengelola barang retur agar stok dan keuangan tetap akurat
Retur memengaruhi dua hal sekaligus, yaitu jumlah stok di gudang dan pencatatan pendapatan. Berikut langkah mengelolanya:
1. Pantau pengajuan retur setiap hari
Seller hanya memiliki dua hari kalender untuk meninjau pengajuan retur. Periksa menu retur di Seller Center setiap hari, termasuk akhir pekan, agar tidak melewatkan tenggat dan membuat pengajuan disetujui secara otomatis.
2. Tambahkan stok hanya setelah barang diperiksa
Jangan langsung menambah stok saat refund diproses, terutama untuk Speedy Refund. Tambahkan stok setelah barang retur tiba dan dinyatakan layak jual.
3. Periksa dan kelompokkan barang retur
Rekam video saat membuka paket retur, lalu kelompokkan barang menjadi layak jual, perlu dikemas ulang, dan tidak layak jual. Simpan barang yang belum diperiksa atau tidak layak jual di area terpisah agar tidak tercampur dengan stok siap kirim. Masukkan alur ini ke dalam SOP gudang.
4. Perbarui stok di semua channel
Jika berjualan di TikTok Shop dan marketplace lain, pastikan barang retur yang layak jual langsung tercermin di semua toko. Keterlambatan pembaruan dapat membuat produk terlihat habis dan memicu kehilangan penjualan. Pelajari juga praktik manajemen stok gudang untuk menjaga akurasi stok.
5. Catat refund dan biaya retur di pembukuan
Catat setiap refund penuh, refund sebagian, ongkos kirim retur, dan kompensasi dari platform secara terpisah. Cocokkan dengan dana yang diterima dari platform agar laporan pendapatan dan margin tidak terlihat lebih besar dari kenyataan.
6. Catat barang tidak layak jual sebagai kerugian
Barang retur yang rusak dan tidak dapat diklaim perlu dikeluarkan dari stok dan dicatat sebagai kerugian persediaan, agar nilai inventori di laporan keuangan tetap akurat.
7. Evaluasi alasan retur dan SFRR
Catat alasan retur per produk dan varian. Jika satu produk sering diretur karena tidak sesuai deskripsi atau salah ukuran, perbaiki foto, panduan ukuran, dan deskripsi produk untuk menekan SFRR. Pastikan juga ekspektasi pembeli dari konten video dan iklan di TikTok sesuai dengan produk yang dikirim.
Integrasikan pengelolaan pesanan dan retur dengan Mekari Desty
Kebijakan retur TikTok Shop mengatur alasan pengajuan, batas waktu, biaya, hingga hak seller untuk menolak dan mengajukan banding. Tenggat yang singkat dan persetujuan otomatis membuat seller perlu merespons cepat, mendokumentasikan setiap pesanan, dan memeriksa barang retur dengan teliti.
Tantangannya bertambah ketika seller berjualan di TikTok Shop sekaligus marketplace lain. Setiap platform memiliki kebijakan retur dan tenggat yang berbeda, sementara stok berasal dari gudang yang sama dan pendapatan perlu dicatat dengan benar.
Mekari Desty hadir sebagai platform omnichannel marketplace yang membantu seller mengelola pesanan, retur, stok, dan pencatatan keuangan dari berbagai marketplace dalam satu sistem terpusat. Berikut fitur yang dapat Anda manfaatkan:
- Manajemen retur terintegrasi: Kelola retur, refund, dan penggantian barang dari TikTok Shop dan marketplace lain secara lebih cepat dan terkontrol melalui fitur sistem manajemen order.
- Pengembalian stok otomatis: Barang retur yang diproses langsung dikembalikan ke stok, sehingga inventori dan laporan bisnis tetap akurat.
- Sinkronisasi stok real-time: Stok di semua marketplace diperbarui otomatis melalui fitur sistem manajemen inventory, sehingga barang retur yang layak jual dapat langsung dibeli kembali.
- Pencocokan pesanan dan scan outbound: Pastikan setiap paket sesuai pesanan sebelum dikirim untuk menekan retur akibat salah kirim dan memperkuat bukti saat banding.
- Chat marketplace terpadu: Diskusikan solusi retur dengan pembeli dari berbagai marketplace dalam satu tempat melalui fitur chat marketplace.
- Integrasi dengan Mekari Jurnal: Hubungkan data penjualan dan retur dengan pembukuan secara real-time agar pencatatan keuangan tetap rapi.
Dari sisi biaya, Mekari Desty tidak menerapkan biaya langganan bulanan. Melalui sistem “pay as you grow”, Anda cukup membayar sesuai pesanan yang selesai, sehingga biaya operasional tetap terjangkau dan mengikuti volume penjualan.
Saatnya kelola pesanan dan retur dari TikTok Shop dan marketplace lain lebih rapi bersama Mekari Desty!
References and methodology
Methodology
Methodology
Articles published by Mekari Desty are developed using trusted sources, including official data, company reports, academic research, and insights from industry practitioners. Whenever possible, we refer directly to primary sources before drawing conclusions. Our editorial team reviews and verifies the information to ensure accuracy and relevance. All references are listed so readers can trace each piece of information back to its original source.
Our editorial standards
Our editorial standards
- Primary source first: We consult official product documentation and pricing pages directly, not secondhand summaries or aggregator sites.
- Fact-checking: All product features, pricing, and claims are cross-verified against each platform’s official website at the time of writing.
- No paid placement: Tools are selected based on relevance and fit for Indonesian businesses, not commercial arrangements. Mekari Desty is included as a first-party product and is transparently labeled as such.
- Regular review: Articles are periodically updated to reflect product changes or shifts in market relevance.
References
References
TikTok Shop by Tokopedia. “TikTok Shop Customer Order Cancellation, Return and Refund Policy”
TikTok Shop by Tokopedia. “Returns And Refunds”
