- Kebijakan retur Shopee adalah aturan yang mengatur pengajuan pengembalian barang dan/atau dana, mulai dari alasan yang diperbolehkan, batas waktu, syarat kondisi barang, hingga pihak yang menanggung biaya.
- Seller tetap memiliki hak dalam proses retur, seperti menanggapi pengajuan, memeriksa barang yang dikembalikan, mengajukan banding, dan mengajukan klaim jika barang retur tidak lagi dalam kondisi seperti saat dikirim.
- Mekari Desty hadir sebagai platform omnichannel marketplace yang membantu seller mengelola retur dari Shopee dan marketplace lain dalam satu dasbor, termasuk mengembalikan stok secara otomatis agar data persediaan tetap akurat.
Pengajuan retur adalah bagian yang tidak terpisahkan dari berjualan di marketplace. Barang bisa rusak dalam perjalanan, salah kirim varian, atau ternyata tidak sesuai harapan pembeli. Bagi seller, setiap pengajuan retur berarti dana yang tertahan, barang yang harus diperiksa ulang, dan stok yang perlu diperbarui. Pengalaman retur juga memengaruhi kepercayaan pembeli.
Karena itu, seller perlu memahami kebijakan retur Shopee dengan baik. Artikel ini membahas alasan retur yang diperbolehkan, batas waktu, syarat kondisi barang, pihak yang menanggung biaya, hak seller, perbedaan Garansi Bebas Pengembalian dan Pengembalian dalam Perjalanan, hingga cara mengelola barang retur agar stok tetap akurat.
Apa itu kebijakan retur Shopee?
Kebijakan retur Shopee adalah aturan resmi Shopee yang mengatur pengajuan pengembalian barang dan/atau dana oleh pembeli. Kebijakan ini mencakup alasan pengajuan yang diperbolehkan, batas waktu, syarat kondisi barang, bukti yang dibutuhkan, biaya pengiriman retur, serta mekanisme keberatan bagi seller.
Berdasarkan Kebijakan Pengembalian Barang dan/atau Dana di Pusat Bantuan Shopee, setiap pengajuan ditinjau oleh Shopee secara kasus per kasus. Selama proses berlangsung, dana pembeli ditahan dan belum diteruskan ke seller hingga ada keputusan.
Secara umum, ada dua bentuk penyelesaian retur di Shopee:
| Bentuk penyelesaian | Penjelasan | Contoh kondisi |
|---|---|---|
| Pengembalian Dana | Pembeli menerima pengembalian dana tanpa perlu mengirim balik barang | Pesanan tidak sampai atau barang kurang |
| Pengembalian Barang & Dana | Pembeli mengirim balik barang ke seller, lalu dana dikembalikan setelah barang diterima | Barang rusak, salah kirim, atau tidak sesuai deskripsi |
Apa saja alasan retur barang yang diperbolehkan Shopee?
Berdasarkan Pusat Bantuan Shopee, pembeli dapat mengajukan retur dengan alasan berikut:
- Pesanan tidak sampai: Paket tidak diterima pembeli.
- Barang tidak lengkap atau kosong: Jumlah barang kurang, atau paket hanya berisi resi, invoice, atau kardus.
- Barang rusak atau cacat: Barang dalam kondisi rusak atau cacat saat diterima.
- Barang tidak sesuai: Barang salah kirim, tidak original, atau berbeda dari spesifikasi yang disepakati, seperti ukuran dan warna, maupun dari foto dan deskripsi di halaman produk.
- Ingin mengembalikan barang dalam kondisi awal: Kemasan masih tersegel dan label produk belum dilepas.
- Program Garansi Bebas Pengembalian: Untuk kategori produk yang terdaftar dalam program, sesuai syarat dan ketentuan program.
- Pengembalian dalam Perjalanan: Pengajuan saat paket masih dalam pengiriman, untuk alasan tertentu seperti alamat atau rincian pesanan yang salah.
Karena retur akibat barang salah, rusak, atau tidak sesuai deskripsi umumnya menjadi tanggung jawab seller, akurasi informasi produk dan proses pengemasan sangat menentukan jumlah retur yang diterima toko.
Batas waktu retur barang di Shopee
Batas waktu pengajuan retur di Shopee berbeda berdasarkan jenis toko dan status penjual. Berikut rincian masa pengembalian barang dan/atau dana yang perlu diperhatikan seller.
| Jenis toko | Batas pengajuan retur |
|---|---|
| Shopee Mall | 15 hari sejak barang diterima |
| Star+ | 7 hari sejak barang diterima |
| Toko lainnya | 2 hari sejak barang diterima atau sebelum pesanan diselesaikan |
Selain batas pengajuan yang berbeda berdasarkan jenis toko, seller juga perlu memperhatikan tenggat waktu pada setiap tahap penanganan retur. Berikut batas waktu yang perlu dipantau agar seller tidak kehilangan kesempatan untuk memeriksa barang atau mengajukan banding.
| Tahap | Batas waktu | Keterangan |
|---|---|---|
| Peninjauan pengajuan oleh Shopee | 1 hari kerja | Shopee meninjau pengajuan yang masuk |
| Pembeli melengkapi bukti | 1 hari | Jika bukti tidak jelas dan tidak dilengkapi, dana diteruskan ke seller |
| Pembeli mengirim balik barang | 5 hari kalender | Dihitung sejak pengaturan pengiriman retur |
| Seller memvalidasi barang retur | 2 hari kerja | Dihitung setelah barang retur diterima seller |
| Seller mengajukan banding | 2 hari kerja | Dihitung setelah barang retur diterima seller |
| Pengembalian dana (Shopee Mall) | 3–5 hari kerja | Setelah barang retur sampai di alamat seller |
| Pengembalian dana (non-Mall) | 7 hari atau 2 hari | 7 hari setelah resi retur diinput, atau 2 hari setelah status retur terkirim jika menggunakan resi dari Shopee |
Tenggat validasi dan banding hanya dua hari kerja setelah barang retur diterima. Karena itu, seller perlu segera memeriksa kondisi paket dan menyiapkan bukti jika barang yang dikembalikan tidak sesuai dengan ketentuan.
Syarat kondisi barang yang dikembalikan ke seller
Barang yang dikembalikan ke seller harus memenuhi ketentuan kondisi tertentu agar proses retur dapat diperiksa dengan baik. Berikut beberapa syarat yang perlu diperhatikan.
- Kondisi sama seperti saat diterima: Barang dikembalikan dalam kondisi yang sama seperti saat diterima pembeli, termasuk aksesori dan bonus yang diberikan.
- Untuk retur kondisi awal: Kemasan asli dan label produk masih utuh, serta kemasan masih tersegel dan tidak rusak.
- Untuk Garansi Bebas Pengembalian: Barang belum dipakai, tidak dimodifikasi, dan tidak rusak. Label, tag, segel, kotak, dust bag, kartu garansi, dan buku manual harus dikembalikan dalam kondisi utuh, bersama semua aksesori dan hadiah.
- Dikemas dengan baik: Barang dikemas ulang agar tetap aman selama perjalanan kembali ke seller.
Selain memastikan kondisi barang sesuai ketentuan, seller juga perlu memperhatikan bukti yang dilampirkan pembeli. Bukti ini membantu memverifikasi alasan pengajuan retur dan menjadi bahan pertimbangan saat seller memeriksa barang yang dikembalikan.
| Alasan retur | Bukti yang dibutuhkan |
|---|---|
| Barang salah atau rusak | Foto bagian yang rusak atau salah dan jumlah barang yang bermasalah |
| Barang tidak lengkap | Foto kondisi paket, seluruh produk yang diterima, dan jumlah barang |
| Paket kosong | Video unboxing utuh sejak paket diterima hingga dibuka, memperlihatkan semua sisi kemasan dan resi |
| Pesanan tidak sampai | Bukti pengiriman resmi, seperti nomor resi yang valid |
Foto resi juga perlu terlihat jelas agar informasi pengiriman dapat diperiksa. Bagi seller, memahami ketentuan bukti ini penting untuk menilai kesesuaian alasan retur dan menentukan apakah pengajuan perlu ditanggapi atau diajukan keberatan.
Siapa yang menanggung biaya retur di Shopee?
Pihak yang menanggung biaya retur bergantung pada penyebab dan jenis pengajuan. Berikut ringkasannya berdasarkan Pusat Bantuan Shopee:
| Kondisi | Yang menanggung biaya |
|---|---|
| Retur akibat kesalahan seller, misalnya salah kirim atau barang rusak | Seller menanggung ongkos kirim awal dan/atau ongkos kirim retur |
| Retur bukan akibat kesalahan seller | Ditentukan oleh Shopee berdasarkan kasus |
| Pengiriman retur menggunakan kurir yang didukung Shopee | Pembeli tidak dikenakan ongkos kirim |
| Pengiriman retur menggunakan kurir di luar Shopee | Ongkos kirim ditanggung pembeli |
| Program Garansi Bebas Pengembalian | Shopee menanggung ongkos kirim awal dan retur selama seller mengikuti ketentuan. Saat ini seller tidak dikenakan biaya, kecuali retur terjadi karena kelalaian seller |
| Pembeli melebihi kuota pengajuan Garansi Bebas Pengembalian | Pembeli dapat dikenakan biaya retur |
| Pengembalian dalam Perjalanan | Shopee menanggung ongkos kirim awal dan retur. Saat ini seller tidak dikenakan biaya |
Artinya, retur yang disebabkan kesalahan seller tetap menimbulkan biaya. Menekan kesalahan pengemasan dan pengiriman menjadi cara paling efektif untuk mengurangi biaya retur.
Hak seller ketika menghadapi pengajuan retur Shopee
Seller tidak hanya menjalankan kewajiban dalam proses retur, tetapi juga memiliki hak berikut:
1. Menanggapi pengajuan retur
Seller dapat menyetujui pengajuan, menawarkan solusi lain seperti pengembalian dana sebagian, atau berdiskusi dengan pembeli melalui chat. Tanggapi pengajuan secepatnya, karena pengajuan yang tidak direspons dapat diproses tanpa masukan dari seller.
2. Mengajukan kasus ke Shopee
Jika tidak ada kesepakatan dengan pembeli, seller dapat meminta Shopee meninjau kasus tersebut. Shopee akan memberikan keputusan secara tertulis melalui platform. Jika seller tidak setuju, seller dapat memberikan tanggapan sebelum batas waktu yang tertera dalam pemberitahuan. Jika tidak ada tanggapan, Shopee akan mengambil keputusan tanpa pemberitahuan lanjutan.
3. Memeriksa dan memvalidasi barang retur
Seller berhak memeriksa barang retur yang diterima dalam waktu dua hari kerja, untuk memastikan barang sesuai dengan pesanan dan kondisinya.
2. Mengajukan kasus ke Shopee
Jika tidak ada kesepakatan dengan pembeli, seller dapat meminta Shopee meninjau kasus tersebut. Shopee akan memberikan keputusan secara tertulis melalui platform. Jika seller tidak setuju, seller dapat memberikan tanggapan sebelum batas waktu yang tertera dalam pemberitahuan. Jika tidak ada tanggapan, Shopee akan mengambil keputusan tanpa pemberitahuan lanjutan.
3. Memeriksa dan memvalidasi barang retur
Seller berhak memeriksa barang retur yang diterima dalam waktu dua hari kerja, untuk memastikan barang sesuai dengan pesanan dan kondisinya.
4. Mengajukan banding
Jika barang retur yang diterima salah, rusak, atau tidak sesuai, seller dapat mengajukan banding dalam waktu dua hari kerja setelah menerima barang, dengan melampirkan bukti pendukung yang valid. Jika banding disetujui, dana akan dikembalikan ke Saldo Penjual.
5. Mengajukan klaim kompensasi
Untuk Pengembalian dalam Perjalanan, seller dapat mengajukan klaim jika produk yang dikembalikan tidak lagi dalam kondisi seperti saat dikirim. Jika produk terdaftar dalam asuransi pengiriman Shopee sebelum pesanan dibuat, seller menerima kompensasi penuh sesuai harga jual akhir. Jika tidak terdaftar, kompensasi maksimal sebesar nilai terendah antara 10 kali ongkos kirim atau harga jual akhir.
6. Mendapatkan bantuan dari Shopee
Jika masih ada kendala, seller dapat menghubungi layanan pelanggan melalui Shopee Help Center dengan menyertakan nomor pesanan dan bukti pendukung.
Agar hak ini dapat digunakan dengan baik, simpan video packing, foto barang sebelum dikirim, dan foto paket retur saat diterima. Bukti ini menjadi dasar terkuat saat mengajukan banding atau klaim. Respons yang cepat dan rapi juga membantu menjaga performa toko, termasuk peluang meraih status Star Seller Shopee.
Perbedaan garansi bebas pengembalian dan pengembalian dalam perjalanan?
Shopee memiliki dua program retur khusus yang sering tertukar. Berikut perbedaannya:
| Aspek | Garansi Bebas Pengembalian | Pengembalian dalam Perjalanan |
|---|---|---|
| Waktu pengajuan | Setelah barang diterima, selama masih dalam masa pengembalian | Saat paket masih dalam perjalanan, sejak diambil kurir hingga tiba di hub transit terakhir |
| Kondisi umum | Pembeli dapat mengembalikan barang dari kategori yang terdaftar sesuai ketentuan program | Alamat salah, rincian pesanan salah, pengiriman dinilai terlalu lama, atau berubah pikiran sesuai ketentuan Garansi Bebas Pengembalian |
| Kondisi barang | Belum dipakai, tidak dimodifikasi, tidak rusak, lengkap dengan label, kemasan, dan aksesori | Paket belum diterima pembeli, sehingga kembali dari jalur pengiriman |
| Batas pengiriman balik | Pembeli mengirim barang dalam 5 hari setelah mengajukan pengembalian | Mengikuti alur pengiriman kurir yang mendukung program |
| Biaya ongkos kirim | Ditanggung Shopee selama seller mengikuti ketentuan | Ditanggung Shopee |
| Biaya untuk seller | Saat ini tidak dikenakan biaya, kecuali retur karena kelalaian seller | Saat ini tidak dikenakan biaya |
| Pengecualian produk | Antara lain produk custom, barang bekas, mystery box, dan hadiah pembelian | Antara lain perhiasan logam mulia, pakaian dalam, pakaian tidur, kaus kaki, pakaian renang, obat resep, susu formula dan makanan bayi, serta e-book |
| Dampak ke stok seller | Barang kembali setelah dipakai atau dibuka pembeli, sehingga perlu diperiksa sebelum dijual kembali | Barang kembali tanpa diterima pembeli, tetapi tetap perlu dicek saat tiba di gudang |
Kedua program sama-sama dapat berubah sewaktu-waktu. Pengembalian dalam Perjalanan juga diterapkan secara bertahap kepada seluruh seller, sehingga seller perlu rutin memantau pembaruan di Pusat Bantuan Shopee.
Cara mengelola barang retur agar stok tetap akurat
Banyak seller berfokus pada proses refund, padahal barang retur juga memengaruhi akurasi stok. Barang yang belum diperiksa bisa kembali terjual dalam kondisi cacat, sedangkan barang layak jual yang terlambat dicatat dapat menghambat penjualan.
Karena itu, seller perlu mencegah retur melalui informasi produk yang jelas sekaligus menangani barang yang dikembalikan dengan tepat. Berikut langkahnya agar stok tetap akurat.
1. Jangan tambahkan stok sebelum barang diterima
Barang yang masih dalam perjalanan retur belum bisa dijual. Tambahkan stok hanya setelah paket tiba di gudang dan selesai diperiksa, termasuk untuk pengembalian dalam perjalanan.
2. Periksa barang segera setelah diterima
Rekam video saat membuka paket retur, lalu cocokkan barang dengan pesanan awal. Lakukan pemeriksaan dalam dua hari kerja agar masih bisa mengajukan banding jika barang tidak sesuai.
3. Kelompokkan barang berdasarkan kondisinya
Setelah pemeriksaan, kelompokkan barang retur berdasarkan kondisi fisiknya. Pengelompokan ini membantu seller menentukan apakah barang dapat langsung dijual kembali, perlu diperbaiki, atau harus dipisahkan dari stok siap jual.
| Kategori | Kondisi | Tindakan |
|---|---|---|
| Layak jual | Utuh, segel dan label lengkap | Kembalikan ke stok siap jual |
| Perlu perbaikan | Kemasan rusak ringan atau perlu dibersihkan | Kemas ulang, lalu kembalikan ke stok atau jual sebagai produk dengan kemasan tidak sempurna |
| Tidak layak jual | Rusak, cacat, atau tidak lengkap | Pisahkan dari stok siap jual, ajukan banding atau klaim jika memenuhi syarat, lalu proses retur ke supplier atau hapus bukukan |
| Tidak sesuai pesanan | Barang berbeda dari yang dikirim seller | Ajukan banding dengan bukti video packing dan unboxing retur |
4. Perbarui stok di semua marketplace
Jika berjualan di beberapa marketplace, pastikan barang retur yang kembali ke stok siap jual langsung tercermin di semua toko. Pembaruan manual yang terlambat dapat membuat produk terlihat habis dan memicu kehilangan penjualan.
5. Simpan barang retur di lokasi terpisah
Siapkan area khusus untuk barang retur yang belum diperiksa atau tidak layak jual, agar tidak tercampur dengan stok siap kirim. Masukkan alur ini ke dalam SOP gudang dan praktik manajemen stok gudang.
6. Catat alasan retur per produk
Catat alasan retur untuk setiap produk dan varian. Jika satu produk sering diretur karena ukuran atau warna yang tidak sesuai, perbaiki foto, panduan ukuran, dan deskripsi produk.
7. Lakukan stock opname berkala
Cocokkan stok di sistem dengan stok fisik secara rutin, termasuk area barang retur. Langkah ini membantu menemukan barang retur yang terlupakan sebelum menjadi dead stock.
Dukung operasional retur multi-marketplace dengan Mekari Desty
Kebijakan retur Shopee mengatur alasan pengajuan, batas waktu, syarat kondisi barang, biaya, hingga hak seller untuk menanggapi, memeriksa, dan mengajukan banding. Dengan memahami kebijakan ini, seller dapat menangani retur lebih cepat, melindungi haknya, dan menjaga kepercayaan pembeli.
Tantangannya bertambah ketika seller berjualan di beberapa marketplace sekaligus. Setiap platform memiliki kebijakan dan tenggat retur yang berbeda, sementara stok dari semua toko berasal dari gudang yang sama.
Mekari Desty adalah platform omnichannel marketplace yang membantu seller mengelola pesanan, retur, dan stok dari Shopee serta marketplace lain dalam satu sistem terpusat. Berikut fitur yang mendukung pengelolaan retur Anda:
- Manajemen retur terintegrasi: Kelola retur, refund, dan penggantian barang dari berbagai marketplace secara lebih cepat dan terkontrol melalui fitur sistem manajemen order.
- Pengembalian stok otomatis: Barang retur yang diproses langsung dikembalikan ke stok, sehingga inventori dan laporan bisnis tetap akurat.
- Sinkronisasi stok real-time: Stok di Shopee dan marketplace lain diperbarui otomatis melalui fitur sistem manajemen inventory, sehingga barang retur yang layak jual langsung bisa dibeli kembali.
- Pencocokan pesanan dan scan outbound: Pastikan setiap paket sesuai pesanan sebelum dikirim untuk menekan retur akibat salah kirim.
- Riwayat pergerakan stok dan stock opname: Pantau pergerakan stok, termasuk barang retur, lalu cocokkan dengan stok fisik melalui stock opname yang terintegrasi.
- Chat marketplace terpadu: Tanggapi keluhan dan diskusi retur dari berbagai marketplace dalam satu tempat melalui fitur chat marketplace.
Dari sisi biaya, Mekari Desty tidak menerapkan biaya langganan bulanan. Melalui sistem “pay as you grow”, Anda cukup membayar sesuai pesanan yang selesai, sehingga biaya operasional tetap terjangkau dan sejalan dengan volume penjualan.
Saatnya kelola retur dan stok dari semua marketplace lebih praktis bersama Mekari Desty.
References and methodology
Methodology
Methodology
Articles published by Mekari Desty are developed using trusted sources, including official data, company reports, academic research, and insights from industry practitioners. Whenever possible, we refer directly to primary sources before drawing conclusions. Our editorial team reviews and verifies the information to ensure accuracy and relevance. All references are listed so readers can trace each piece of information back to its original source.
Our editorial standards
Our editorial standards
- Primary source first: We consult official product documentation and pricing pages directly, not secondhand summaries or aggregator sites.
- Fact-checking: All product features, pricing, and claims are cross-verified against each platform’s official website at the time of writing.
- No paid placement: Tools are selected based on relevance and fit for Indonesian businesses, not commercial arrangements. Mekari Desty is included as a first-party product and is transparently labeled as such.
- Regular review: Articles are periodically updated to reflect product changes or shifts in market relevance.
References
References
Akeneo. “Akeneo 2025 B2C Survey: U.S. Shoppers Demand Transparency, Personalization, and Social Commerce Experiences”
Shopee Indonesia. “Kebijakan Pengembalian Barang dan/atau Dana”
