- Retur barang di Shopee adalah proses pengajuan pengembalian barang dan/atau dana oleh pembeli ketika pesanan tidak sampai, rusak, tidak lengkap, atau tidak sesuai dengan deskripsi produk.
- Pengajuan retur memiliki batas waktu yang berbeda tergantung jenis toko, dan pembeli perlu melampirkan bukti foto atau video yang jelas agar pengajuan dapat diproses.
- Mekari Desty sebagai platform omnichannel marketplace membantu seller mengelola retur dari Shopee dan marketplace lain dalam satu dasbor, termasuk mengembalikan stok secara otomatis setelah barang retur diproses.
Belanja online memang praktis, tetapi tidak semua pesanan tiba sesuai harapan. Barang bisa saja rusak saat pengiriman, ukurannya berbeda, atau tidak sesuai dengan deskripsi di halaman produk. Untuk kondisi seperti ini, Shopee menyediakan fitur Pengembalian Barang/Dana yang memungkinkan pembeli mengajukan retur.
Bagi seller, memahami proses retur sama pentingnya. Retur yang ditangani dengan baik dapat menjaga kepercayaan pembeli, sedangkan retur yang tidak dikelola rapi dapat mengganggu stok dan performa toko. Artikel ini membahas pengertian retur di Shopee, syarat, cara mengajukannya, langkah setelah pengajuan, solusi jika retur bermasalah, hingga tips mengelola retur bagi seller.
Apa itu retur barang di Shopee?
Retur barang di Shopee adalah proses pengembalian barang dan/atau dana yang diajukan pembeli melalui fitur Pengembalian Barang/Dana. Fitur ini dapat digunakan ketika pesanan tidak sampai, barang tidak lengkap, rusak, salah kirim, tidak original, atau tidak sesuai dengan deskripsi produk.
Selama proses retur berlangsung, dana pembeli ditahan oleh Shopee dan belum diteruskan ke seller hingga ada keputusan akhir. Secara umum, ada dua opsi penyelesaian retur di Shopee. Berikut perbedaannya:
| Opsi | Penjelasan | Contoh kondisi |
|---|---|---|
| Pengembalian Dana | Pembeli menerima pengembalian dana sebagian atau penuh tanpa perlu mengirim balik barang | Barang kurang atau tidak sampai |
| Pengembalian Barang & Dana | Pembeli mengirim balik barang ke seller, lalu dana dikembalikan setelah barang diterima dan diperiksa | Barang rusak, salah kirim, atau tidak sesuai deskripsi |
Kedua opsi tersebut memberi jalan bagi pembeli untuk menyelesaikan masalah pesanan sesuai kondisinya. Namun, proses retur tidak hanya berkaitan dengan pengembalian barang atau dana, tetapi juga pengalaman pembeli saat menghadapi masalah setelah bertransaksi.
Temuan ini menunjukkan bahwa pengalaman retur berkaitan dengan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, pembeli perlu memahami prosedur pengajuan retur, sedangkan seller perlu memastikan setiap pengajuan ditangani dengan jelas dan tepat waktu.
Apa saja syarat retur barang di Shopee?
Sebelum mengajukan retur, pastikan pesanan Anda memenuhi syarat berikut.
1. Alasan pengajuan sesuai ketentuan
Berdasarkan Pusat Bantuan Shopee, pengajuan retur dapat dilakukan untuk alasan berikut:
- Pesanan tidak sampaiÂ
- Barang yang diterima tidak lengkap.
- Barang salah kirim, rusak, cacat, tidak original, atau tidak sesuai deskripsi.
- Paket kosong, yaitu hanya berisi resi, invoice, atau kardus.
- Ingin mengembalikan barang dalam kondisi awal, dengan kemasan masih tersegel dan label produk belum dilepas.
2. Diajukan dalam batas waktu
Batas waktu pengajuan retur di Shopee bergantung pada jenis toko tempat Anda berbelanja. Perhatikan ketentuan berikut agar pengajuan tidak melewati tenggat yang berlaku.
| Jenis toko | Batas pengajuan setelah barang diterima |
|---|---|
| Shopee Mall | Maksimal 15 hari |
| Star+ | Maksimal 7 hari |
| Toko lainnya | Maksimal 2 hari atau sebelum pesanan diselesaikan |
Perlu diingat, pengajuan retur hanya dapat dilakukan satu kali dan selama tombol Ajukan Pengembalian masih tersedia di halaman pesanan.
3. Melampirkan bukti yang jelas
Sebagian besar alasan retur membutuhkan bukti foto atau video. Bukti harus memperlihatkan kondisi kemasan, barang yang bermasalah, jumlah barang, dan resi pengiriman yang terbaca jelas. Untuk alasan paket kosong, pembeli perlu melampirkan video unboxing sejak paket diterima hingga dibuka sepenuhnya.
Bukti tidak diperlukan untuk alasan “Semua barang tidak sampai” dan “Ingin kembalikan barang sesuai kondisi awal” pada tahap pengajuan, meskipun Shopee tetap dapat meninjau pengajuan tersebut lebih lanjut.
Bagaimana cara retur barang di Shopee?
Berikut langkah mengajukan retur barang di Shopee berdasarkan panduan Pusat Bantuan Shopee.
Melalui aplikasi Shopee
Jika ingin mengajukan retur melalui ponsel, Anda dapat melakukannya langsung dari aplikasi Shopee. Ikuti langkah-langkah berikut dan siapkan bukti pendukung jika diperlukan.
1. Buka aplikasi Shopee, lalu masuk ke tab Saya.
2. Pilih Dikirim, lalu pilih pesanan yang ingin diretur.
3. Ketuk Ajukan Pengembalian, lalu pilih jenis pengajuan sesuai kondisi pesanan.
4. Pilih Alasan pengembalian yang paling sesuai.
5. Ketuk Konfirmasi, lalu isi Deskripsi jika diperlukan.
6. Unggah foto atau video sebagai bukti pendukung.
7. Ketuk Kirim untuk menyelesaikan pengajuan.
Melalui situs Shopee
Selain melalui aplikasi, pengajuan retur juga dapat dilakukan lewat situs Shopee menggunakan browser di komputer atau ponsel. Berikut langkah-langkah yang perlu Anda ikuti.
1. Masuk ke akun Shopee di browser, lalu pilih Pesanan Saya.
2. Pilih Dikirim, lalu pilih pesanan dan klik Ajukan Pengembalian.
3. Pilih alasan pengajuan dan produk yang ingin diretur, lalu klik Lanjutkan.
4. Pilih Alasan, isi Deskripsi jika diperlukan, dan unggah bukti pendukung.
5. Klik Kirim.
Untuk toko tertentu yang dikirim dengan layanan SPX Standard, pengajuan pengembalian juga dapat dilakukan sebelum pesanan tiba melalui halaman Rincian Pesanan. Fitur ini diterapkan secara bertahap.
Jika menggunakan voucher saat berbelanja, dana yang dikembalikan adalah harga produk dikurangi nilai voucher yang digunakan.
Apa yang harus dilakukan setelah pengajuan retur?
Setelah pengajuan dikirim, proses retur belum selesai. Berikut langkah yang perlu diperhatikan:
1. Pantau status pengajuan
Pengajuan retur ditinjau dalam satu hari kerja. Pantau status dan pembaruan melalui notifikasi aplikasi dan email yang terdaftar di akun Shopee.
2. Tanggapi diskusi dengan seller
Seller dapat menyetujui pengajuan, menawarkan solusi lain seperti pengembalian dana sebagian, atau membuka diskusi melalui chat. Balas diskusi sebelum batas waktu berakhir agar proses tidak tertunda.
3. Kirim balik barang jika diminta
Jika pengajuan berupa Pengembalian Barang & Dana disetujui, kemas kembali barang dengan rapi dan kirim ke alamat retur yang ditentukan seller. Untuk alasan barang salah, rusak, tidak original, atau tidak sesuai deskripsi, barang perlu dikirim dalam lima hari kalender sejak pengaturan pengiriman retur.
Pengiriman retur menggunakan kurir yang didukung Shopee tidak dikenakan biaya. Jika menggunakan kurir di luar Shopee, ongkos kirim ditanggung pembeli.
4. Simpan resi pengiriman retur
Simpan resi dan bukti pengiriman sampai dana dikembalikan. Resi ini dibutuhkan jika terjadi kendala, seperti paket retur tidak sampai ke seller.
5. Tunggu proses pengembalian dana
Setelah barang diterima dan diperiksa seller, dana akan dikembalikan. Untuk produk Shopee Mall, prosesnya memerlukan tiga hingga lima hari kerja setelah barang kembali ke seller. Untuk produk non-Shopee Mall, waktunya mengikuti ketentuan input resi atau status pengiriman retur.
Bagaimana jika retur barang di Shopee bermasalah?
Tidak semua pengajuan retur berjalan mulus. Berikut beberapa kendala yang umum terjadi dan cara mengatasinya:
1. Pengajuan ditolak karena bukti kurang jelas
Shopee tidak dapat menerima bukti yang tidak menjelaskan masalah pesanan. Selain itu, pembeli hanya memiliki waktu satu hari untuk melampirkan bukti yang jelas. Jika tidak, dana akan diteruskan ke seller. Karena itu, siapkan foto dan video yang jelas sejak awal, termasuk resi yang terbaca.
2. Seller dan pembeli tidak menemukan kesepakatan
Jika diskusi tidak menghasilkan kesepakatan, seller dapat mengajukan kasus ke Shopee. Tim Shopee membutuhkan waktu sekitar tiga hari untuk memberikan keputusan. Selama periode ini, kedua pihak perlu memberikan tanggapan dan bukti. Jika salah satu pihak tidak merespons, Shopee akan mengambil keputusan berdasarkan hasil investigasinya, dan keputusan tersebut bersifat final.
3. Barang retur yang diterima seller tidak sesuai
Seller dapat mengajukan keberatan jika barang retur yang diterima ternyata salah atau rusak. Seller memiliki waktu dua hari kerja setelah menerima barang retur untuk mengajukan banding dengan melampirkan bukti.
4. Tombol pengajuan sudah tidak tersedia
Jika batas waktu pengajuan sudah lewat atau pesanan sudah diselesaikan, tombol Ajukan Pengembalian tidak lagi tersedia. Dalam kondisi ini, coba hubungi seller melalui chat untuk mencari solusi, misalnya klaim garansi jika produk memiliki garansi resmi.
5. Butuh bantuan tambahan
Jika kendala belum terselesaikan, hubungi layanan pelanggan melalui Shopee Help Center dengan menyertakan nomor pesanan dan bukti pendukung.
Tips mengelola retur barang bagi seller Shopee
Retur tidak selalu bisa dihindari, tetapi seller dapat menekan jumlahnya dan menanganinya dengan lebih efisien. Salah satu penyebab retur yang sering terjadi adalah informasi produk yang tidak sesuai dengan barang yang diterima.
Artinya, sebagian retur sebenarnya dapat dicegah sejak tahap penulisan deskripsi dan pemilihan foto produk. Berikut tips mengelola retur bagi seller Shopee:
1. Tulis informasi produk secara akurat
Gunakan foto asli, cantumkan ukuran, bahan, warna, dan spesifikasi secara lengkap. Untuk produk fashion, sertakan panduan ukuran agar pembeli tidak salah memilih.
2. Rekam proses packing
Video packing dapat menjadi bukti penting jika pembeli mengklaim paket kosong, barang kurang, atau barang rusak. Hal ini juga membantu seller menghadapi klaim yang tidak sesuai kenyataan.
3. Cocokkan pesanan sebelum dikirim
Kesalahan memilih varian atau jumlah barang merupakan salah satu penyebab retur yang bisa dicegah. Lakukan pemindaian atau pengecekan ulang sebelum paket diserahkan ke kurir, serta gunakan kode produk yang konsisten agar setiap barang lebih mudah dikenali saat proses pengambilan dan pengepakan.
4. Gunakan kemasan yang aman
Gunakan bubble wrap, kardus tebal, atau pelindung tambahan untuk produk yang mudah pecah. Kemasan yang aman mengurangi risiko barang rusak selama pengiriman.
5. Tanggapi pengajuan retur dengan cepat
Pantau pengajuan retur secara rutin melalui menu Pengembalian di Seller Centre. Jika seller tidak merespons dalam batas waktu, pengajuan dapat otomatis disetujui. Respons yang cepat juga mendukung performa toko dan peluang meraih status seperti Star Seller Shopee.
6. Periksa barang retur dan perbarui stok
Setelah barang retur diterima, periksa kondisinya. Barang yang masih layak jual dapat dikembalikan ke stok, sedangkan barang rusak perlu dicatat terpisah. Pembaruan stok yang tepat mencegah selisih antara data sistem dan kondisi fisik barang di gudang.
7. Evaluasi penyebab retur secara berkala
Catat alasan retur untuk setiap produk. Jika satu produk sering diretur dengan alasan yang sama, perbaiki deskripsi, kualitas produk, atau proses pengemasannya.
Dukung operasional bisnis online dengan Mekari Desty
Proses retur melibatkan banyak langkah, mulai dari meninjau pengajuan, berdiskusi dengan pembeli, menerima barang kembali, hingga memperbarui stok. Tantangan ini makin besar ketika seller berjualan di beberapa marketplace sekaligus, karena setiap platform memiliki alur dan batas waktu retur yang berbeda.
Mekari Desty adalah platform omnichannel marketplace yang membantu seller mengelola pesanan, retur, dan stok dari Shopee serta marketplace lain dalam satu dasbor terpusat. Berikut fitur yang dapat mendukung pengelolaan retur:
- Manajemen retur terintegrasi: Kelola proses retur, refund, dan penggantian barang dari berbagai marketplace secara lebih cepat dan terkontrol melalui fitur sistem manajemen order.
- Pengembalian stok otomatis: Barang retur yang diproses di sistem langsung dikembalikan ke stok, sehingga data persediaan tetap akurat di semua channel.
- Pencocokan pesanan dan scan outbound: Pastikan setiap paket sesuai pesanan sebelum dikirim untuk menekan risiko salah kirim yang memicu retur.
- Picking dan packing terstandar: Proses pengambilan dan pengemasan barang yang terstandar membantu mengurangi kesalahan di gudang.
- Chat marketplace terpadu: Tanggapi pertanyaan dan keluhan pembeli dari berbagai marketplace dalam satu tempat melalui fitur chat marketplace, dilengkapi auto-reply dan asisten AI.
- Laporan penjualan per produk: Pantau performa setiap produk untuk mengidentifikasi produk yang perlu dievaluasi.
Mekari Desty juga tidak menerapkan biaya langganan bulanan. Melalui sistem “pay as you grow”, seller cukup top up saldo dan membayar sesuai jumlah pesanan yang selesai, sehingga biaya operasional tetap terjangkau dan sesuai dengan volume penjualan.
Saatnya kelola pesanan dan retur dari semua marketplace lebih rapi bersama Mekari Desty.
References and methodology
Methodology
Methodology
Articles published by Mekari Desty are developed using trusted sources, including official data, company reports, academic research, and insights from industry practitioners. Whenever possible, we refer directly to primary sources before drawing conclusions. Our editorial team reviews and verifies the information to ensure accuracy and relevance. All references are listed so readers can trace each piece of information back to its original source.
Our editorial standards
Our editorial standards
- Primary source first: We consult official product documentation and pricing pages directly, not secondhand summaries or aggregator sites.
- Fact-checking: All product features, pricing, and claims are cross-verified against each platform’s official website at the time of writing.
- No paid placement: Tools are selected based on relevance and fit for Indonesian businesses, not commercial arrangements. Mekari Desty is included as a first-party product and is transparently labeled as such.
- Regular review: Articles are periodically updated to reflect product changes or shifts in market relevance.
References
References
Syndigo. “2025 State of Product Experience Report”
