- Pusat Resolusi adalah fasilitas di Tokopedia Help Center yang memungkinkan pembeli dan penjual mendiskusikan solusi atas pesanan bermasalah, dengan dukungan bukti dari kedua pihak.
- Penjual perlu memantau batas waktu respons dan menyiapkan dokumentasi, seperti foto atau video proses pengemasan, agar kondisi pesanan dapat dijelaskan saat terjadi komplain.
- Mekari Desty sebagai platform omnichannel marketplace membantu seller menekan risiko komplain sejak proses packing melalui pencocokan pesanan dan scan paket, serta memproses retur dari berbagai marketplace dalam satu sistem.
Saat mengalami kendala saat bertransaksi, baik pembeli maupun penjual di Tokopedia perlu tahu ke mana harus mencari bantuan agar masalah dapat segera diselesaikan. Salah satu fasilitas yang dapat digunakan adalah Tokopedia Help Center.
Tokopedia Help Center menyediakan informasi dan panduan untuk membantu pengguna mengatasi berbagai kendala, termasuk masalah transaksi, pesanan, pembayaran, dan pengiriman. Untuk kendala yang membutuhkan penyelesaian antara pembeli dan penjual, tersedia Pusat Resolusi sebagai salah satu fasilitas yang dapat digunakan.
Apa itu Tokopedia Help Center?
Tokopedia Help Center adalah pusat bantuan yang menyediakan informasi dan panduan bagi pengguna Tokopedia saat mengalami kendala dalam menggunakan platform. Pengguna dapat mencari informasi mengenai berbagai topik, seperti transaksi, pesanan, pembayaran, pengiriman, akun, hingga kendala lain yang mungkin terjadi selama menggunakan Tokopedia.
Selain menyediakan informasi, Help Center juga dapat menjadi titik awal ketika pengguna membutuhkan bantuan terkait masalah tertentu. Untuk kendala transaksi yang perlu diselesaikan antara pembeli dan penjual, pengguna dapat menggunakan Pusat Resolusi sesuai dengan jenis masalah yang dialami.
Pusat Resolusi adalah fasilitas di Tokopedia Help Center yang memungkinkan pembeli dan penjual berdiskusi untuk menemukan solusi atas pesanan yang bermasalah, dengan didukung bukti dari kedua pihak.
Melalui fasilitas ini, pembeli dapat menyampaikan kendala yang dialami dan mengajukan solusi, sedangkan penjual dapat memberikan tanggapan serta bukti pendukung. Jika kedua pihak tidak menemukan kesepakatan, tim Tokopedia Care dapat turun tangan sebagai mediator dan memberikan keputusan berdasarkan informasi serta bukti yang tersedia.
Kapan harus menggunakan Pusat Resolusi?
Pusat Resolusi digunakan ketika terdapat masalah pada pesanan yang perlu diselesaikan antara pembeli dan penjual. Beberapa kondisi yang dapat ditangani melalui fasilitas ini meliputi:
- Pesanan tidak sampai: barang yang dibeli tidak kunjung diterima meski status pengiriman sudah selesai.
- Produk rusak: barang diterima dalam kondisi rusak atau cacat.
- Produk tidak sesuai deskripsi: barang yang diterima berbeda dari informasi yang tercantum pada halaman produk.
- Pesanan tidak lengkap: jumlah atau jenis barang yang diterima tidak sesuai dengan pesanan.
Pembeli juga perlu memperhatikan batas waktu pengajuan komplain. Berdasarkan informasi Tokopedia Care, komplain perlu diajukan dalam waktu 6×24 jam setelah pesanan tiba.
Jika komplain diajukan setelah status pesanan menjadi “Selesai”, masalah tersebut berada di luar tanggung jawab Tokopedia dan perlu diselesaikan langsung antara pembeli dan penjual.
Cara mengajukan komplain di Pusat Resolusi sebagai pembeli
Pembeli dapat mengajukan komplain melalui Pusat Resolusi ketika pesanan mengalami masalah yang memenuhi kondisi tersebut. Berikut alurnya:
1. Ajukan komplain untuk pesanan yang tidak sampai
Jika status pengiriman menunjukkan pesanan sudah selesai tetapi barang belum diterima, pembeli dapat membuka menu Transaksi dan memilih invoice yang bermasalah. Selanjutnya, pilih “Ajukan Komplain” dan konfirmasi pengajuan untuk melanjutkan proses.
Pastikan informasi mengenai pesanan yang tidak diterima sudah sesuai sebelum mengirimkan komplain. Jika tersedia, pembeli juga sebaiknya menyiapkan informasi atau bukti terkait status pengiriman untuk membantu proses pemeriksaan.
2. Ajukan retur atau pengembalian dana
Untuk produk yang rusak, tidak sesuai deskripsi, atau mengalami masalah lain yang memerlukan retur atau pengembalian dana, buka menu Transaksi dan pilih pesanan dengan status “Sampai Tujuan”. Kemudian, pilih “Pesanan Diterima (semua/sebagian)”, tentukan jenis masalah dan jumlah barang yang bermasalah, lalu jelaskan kendala secara singkat.
Setelah itu, unggah bukti pendukung yang relevan sebelum mengirimkan pengajuan. Foto atau video kondisi produk yang diterima dapat membantu menunjukkan perbedaan antara barang yang dipesan dan barang yang diterima.
3. Ajukan komplain untuk pesanan yang tidak lengkap
Jika jumlah atau jenis produk yang diterima tidak sesuai dengan pesanan, pembeli dapat mengikuti alur pengajuan retur. Setelah memilih pesanan yang bermasalah, pilih opsi “Produk tidak lengkap”, kemudian lengkapi informasi yang diminta dan unggah bukti pendukung.
Sebaiknya jelaskan bagian pesanan yang tidak sesuai secara spesifik, misalnya jumlah produk yang kurang atau jenis barang yang tidak diterima. Informasi yang jelas dapat membantu penjual memahami masalah tanpa harus meminta penjelasan berulang kali.
4. Ajukan komplain untuk selisih biaya ongkos kirim
Jika terdapat perbedaan biaya ongkos kirim yang perlu dikomplain, buka menu notifikasi dan pilih transaksi yang bermasalah. Kemudian, pilih opsi terkait selisih ongkos kirim, tentukan jumlah selisih, dan unggah bukti pendukung yang diperlukan.
Sebelum mengirim pengajuan, pastikan nominal yang dimasukkan sesuai dengan selisih biaya yang terjadi. Bukti pembayaran atau informasi ongkos kirim dapat disiapkan untuk memperjelas pengajuan.
Cara merespons komplain di Pusat Resolusi sebagai penjual
Ketika menerima komplain, penjual perlu memberikan respons sesuai dengan kondisi pesanan dan bukti yang dimiliki. Berikut beberapa langkah yang dapat dilakukan:
1. Pilih solusi atau tolak pengajuan
Setelah menerima komplain, penjual dapat memeriksa pengajuan yang dibuat pembeli terlebih dahulu. Jika permintaan pembeli sesuai dengan kondisi pesanan dan penjual menyetujuinya, pilih “Pilih Solusi” untuk melanjutkan penyelesaian.
Sebaliknya, jika penjual menilai komplain tidak sesuai dengan kondisi sebenarnya, pengajuan dapat ditolak melalui opsi “Tolak Pengajuan”. Sebaiknya keputusan tersebut disertai bukti yang relevan agar kondisi transaksi dapat dijelaskan dengan lebih jelas.
2. Siapkan dokumentasi pendukung
Bukti menjadi bagian penting ketika penjual perlu menjelaskan kondisi pesanan. Penjual dapat menyiapkan dokumentasi seperti foto atau video proses pengemasan, kondisi produk sebelum dikirim, hingga rekaman CCTV jika diperlukan.
Dokumentasi tersebut dapat membantu menunjukkan bahwa pesanan telah diproses dan dikirim sesuai dengan informasi transaksi. Karena itu, menyimpan dokumentasi proses pemenuhan pesanan dapat membantu ketika muncul komplain setelah barang diterima pembeli.
3. Perhatikan batas waktu respons
Setiap tahapan di Pusat Resolusi memiliki batas waktu untuk memberikan respons. Penjual perlu memantau status komplain secara berkala agar tidak melewatkan batas waktu yang ditentukan.
Selain memperhatikan notifikasi, pastikan pengajuan yang masuk segera diperiksa sehingga penjual memiliki cukup waktu untuk mengumpulkan bukti dan menentukan solusi yang tepat. Respons yang terlambat dapat membuat proses penyelesaian menjadi lebih sulit.
4. Ajukan investigasi jika diperlukan
Untuk kasus pesanan yang tidak sampai, penjual dapat memilih opsi “Minta Tokopedia Investigasi Kiriman” apabila membutuhkan pemeriksaan lebih lanjut terkait proses pengiriman.
Opsi ini dapat digunakan ketika terdapat kendala pada status atau proses pengiriman yang tidak dapat diselesaikan hanya berdasarkan informasi dari pembeli dan penjual. Penjual sebaiknya tetap menyiapkan bukti pengiriman dan informasi transaksi yang relevan untuk mendukung proses investigasi.
Tekan risiko komplain pesanan dengan Mekari Desty
Sebagian besar komplain di Pusat Resolusi bermula dari proses pemenuhan pesanan, seperti produk yang tidak lengkap, salah varian, atau tidak sesuai pesanan. Bagi seller yang berjualan di beberapa marketplace sekaligus, risikonya makin besar ketika pesanan dari banyak platform diproses secara manual di gudang.
Mekari Desty adalah platform omnichannel marketplace yang membantu seller memproses pesanan dan retur dari seluruh marketplace dalam satu dasbor melalui fitur sistem manajemen order (OMS). Dengan begitu, risiko komplain dapat ditekan sejak awal dan retur tertangani lebih rapi. Berikut fitur yang mendukungnya:
- Picking dan packing terstandar: Proses pengambilan dan pengemasan barang mengikuti alur yang sama untuk setiap pesanan, sehingga risiko salah ambil produk berkurang.
- Pencocokan pesanan dan scan paket: Setiap paket di-scan dan dicocokkan dengan data pesanan sebelum dikirim, sehingga pesanan tidak lengkap atau salah kirim terdeteksi sebelum sampai ke pembeli.
- Detail pesanan terpusat dan real-time: Cek detail pesanan dari Tokopedia dan marketplace lain dalam satu dasbor saat perlu menelusuri pesanan yang dikomplain.
- Manajemen retur terintegrasi: Proses retur, refund, dan penggantian barang dari berbagai marketplace secara lebih cepat dan terkontrol.
- Pengembalian stok otomatis dari retur: Barang retur yang diproses langsung tercatat kembali ke stok, sehingga data inventori tetap akurat.
- Chat marketplace terpusat: Balas pertanyaan pembeli dari Tokopedia dan marketplace lain dalam satu tempat, sehingga kendala bisa dijelaskan lebih cepat sebelum berkembang menjadi komplain.
Mekari Desty menggunakan sistem top up balance dengan skema pay as you grow, sehingga biaya hanya dipotong untuk setiap pesanan yang selesai. Tanpa biaya langganan bulanan, seller tetap bisa memproses pesanan dan retur dari semua marketplace dengan biaya yang terjangkau.
Saatnya tekan risiko komplain dan proses retur lebih rapi di semua marketplace bersama Mekari Desty.
References and methodology
Methodology
Methodology
Articles published by Mekari Desty are developed using trusted sources, including official data, company reports, academic research, and insights from industry practitioners. Whenever possible, we refer directly to primary sources before drawing conclusions. Our editorial team reviews and verifies the information to ensure accuracy and relevance. All references are listed so readers can trace each piece of information back to its original source.
Our editorial standards
Our editorial standards
- Primary source first: We consult official product documentation and pricing pages directly, not secondhand summaries or aggregator sites.
- Fact-checking: All product features, pricing, and claims are cross-verified against each platform’s official website at the time of writing.
- No paid placement: Tools are selected based on relevance and fit for Indonesian businesses, not commercial arrangements. Mekari Desty is included as a first-party product and is transparently labeled as such.
- Regular review: Articles are periodically updated to reflect product changes or shifts in market relevance.
References
References
Tokopedia Care. “Pertanyaan Pusat Resolusi Seputar Penjual”
