- Jenis-jenis pelanggan dapat dikelompokkan dari beberapa sudut pandang berbeda, mulai dari perilaku belanja mereka hingga tahap hubungan mereka dengan bisnis, dan masing-masing membutuhkan pendekatan yang berbeda.
- Memahami jenis pelanggan membantu bisnis menyesuaikan strategi komunikasi dan penawaran secara lebih tepat, alih-alih memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama padahal kebutuhan dan motivasi mereka berbeda.
- Mekari Desty adalah software omnichannel marketplace yang membantu bisnis mencatat dan memantau data transaksi dari berbagai marketplace dalam satu dashboard terpusat, menjadi dasar untuk mengenali jenis pelanggan berdasarkan data nyata bukan sekadar asumsi.
Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama sering kali kurang efektif karena setiap pelanggan memiliki kebutuhan, motivasi, dan tahap hubungan yang berbeda dengan bisnis. Memahami jenis-jenis pelanggan membantu bisnis menyesuaikan komunikasi, pelayanan, dan penawaran agar lebih relevan.
Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari pentingnya memahami jenis pelanggan, 5 jenis pelanggan berdasarkan perilaku belanja, jenis pelanggan berdasarkan tahap hubungan dengan bisnis, cara mengidentifikasi pelanggan, hingga cara menangani pelanggan yang komplain atau tidak puas.
Mengapa bisnis perlu memahami jenis-jenis pelanggan?
Setiap pelanggan memiliki kebutuhan, kebiasaan, dan ekspektasi yang berbeda. Memahami karakteristik tersebut membantu bisnis menyesuaikan pelayanan, promosi, dan penawaran agar lebih relevan.
Karena itu, memahami pelanggan mana yang sudah loyal dan pelanggan mana yang mulai tidak aktif membantu bisnis menentukan siapa yang perlu dijaga lebih dulu.
Beberapa manfaat memahami jenis-jenis pelanggan antara lain:
- Menyesuaikan strategi pemasaran: Bisnis dapat menyusun promosi dan komunikasi berdasarkan karakteristik serta kebutuhan masing-masing pelanggan.
- Meningkatkan pengalaman pelanggan: Pelayanan dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan tahap hubungan pelanggan sehingga interaksi terasa lebih relevan.
- Meningkatkan peluang pembelian ulang: Memahami kebiasaan pelanggan membantu bisnis memberikan penawaran yang lebih sesuai dan mendorong mereka untuk kembali bertransaksi.
- Menentukan prioritas pelayanan: Bisnis dapat mengetahui pelanggan yang membutuhkan bantuan, pendekatan khusus, atau tindak lanjut lebih lanjut.
Jenis pelanggan berdasarkan perilaku belanja
Berdasarkan perilaku saat berbelanja, pelanggan dapat memiliki pola yang berbeda. Beberapa kategori yang umum ditemui antara lain:
1. Pelanggan loyal
Pelanggan loyal secara konsisten memilih produk atau layanan dari bisnis Anda dan memiliki kecenderungan untuk melakukan pembelian berulang. Mereka biasanya sudah memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi sehingga tidak membutuhkan banyak pertimbangan sebelum membeli.
Pelanggan ini juga berpotensi merekomendasikan bisnis kepada orang lain. Karena itu, bisnis dapat mempertahankan hubungan melalui apresiasi, program loyalitas, permintaan feedback, atau penawaran khusus yang relevan.
2. Pelanggan impulsif
Pelanggan impulsif melakukan pembelian secara spontan tanpa selalu memiliki rencana untuk membeli produk tertentu. Keputusan mereka dapat dipengaruhi oleh tampilan produk, promosi, rekomendasi, atau penawaran yang muncul saat berbelanja.
Pelanggan seperti ini cenderung responsif terhadap penawaran yang menarik. Penempatan produk yang relevan, bundling, atau promosi dengan batas waktu tertentu dapat menjadi salah satu cara untuk mendorong keputusan pembelian.
3. Pelanggan pemburu diskon
Pelanggan pemburu diskon sangat mempertimbangkan harga sebelum melakukan pembelian. Mereka cenderung membandingkan beberapa penawaran dan tertarik pada potongan harga, cashback, atau promo khusus.
Jenis pelanggan ini dapat membantu meningkatkan transaksi ketika bisnis menjalankan program promosi. Namun, bisnis tetap perlu memperhatikan margin agar strategi diskon tidak membuat pelanggan hanya mau membeli ketika harga sedang diturunkan.
4. Pelanggan berdasarkan kebutuhan
Pelanggan berdasarkan kebutuhan datang dengan tujuan yang lebih spesifik. Mereka biasanya sudah mengetahui produk atau solusi yang dicari dan berfokus pada kemampuan bisnis dalam memenuhi kebutuhan tersebut.
Pelanggan seperti ini tidak selalu tertarik pada penawaran tambahan yang tidak berkaitan dengan kebutuhannya. Karena itu, bisnis sebaiknya menyediakan informasi produk yang jelas dan membantu mereka menemukan pilihan yang paling sesuai.
5. Pelanggan yang masih ragu
Pelanggan yang masih ragu belum memiliki keputusan pembelian yang jelas. Mereka mungkin sedang melihat-lihat produk, mencari informasi, atau membandingkan beberapa pilihan sebelum memutuskan untuk membeli.
Kelompok ini tetap memiliki peluang untuk dikonversi menjadi pelanggan. Informasi produk yang lengkap, rekomendasi yang relevan, serta pengalaman berbelanja yang nyaman dapat membantu mereka mengambil keputusan.
Jenis pelanggan berdasarkan tahap hubungan dengan bisnis
Selain berdasarkan perilaku belanja, pelanggan juga dapat dikelompokkan berdasarkan tahap hubungan mereka dengan bisnis.
1. Pelanggan baru
Pelanggan baru baru pertama kali melakukan interaksi atau transaksi dengan bisnis. Mereka masih membentuk kesan awal dan menilai apakah produk serta layanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi.
Berikan informasi yang jelas, proses pembelian yang sederhana, dan respons yang cepat untuk menciptakan pengalaman awal yang positif.
2. Pelanggan potensial
Pelanggan potensial sudah menunjukkan ketertarikan terhadap produk, tetapi belum melakukan pembelian. Contohnya adalah orang yang memasukkan produk ke keranjang, menghubungi tim sales, atau mendaftarkan diri untuk mendapatkan informasi dari bisnis.
Pada tahap ini, bisnis perlu memberikan informasi yang membantu calon pelanggan mengambil keputusan, seperti manfaat produk, harga, detail layanan, atau jawaban atas pertanyaan yang masih menjadi pertimbangan.
3. Pelanggan aktif
Pelanggan aktif masih rutin melakukan transaksi atau berinteraksi dengan bisnis. Namun, mereka belum tentu sepenuhnya loyal karena tetap dapat mempertimbangkan produk atau layanan dari kompetitor.
Bisnis perlu menjaga pengalaman pelanggan melalui pelayanan yang konsisten, komunikasi yang relevan, dan penawaran yang sesuai dengan riwayat maupun kebutuhan mereka.
4. Pelanggan tidak aktif
Pelanggan tidak aktif atau lapsed adalah pelanggan yang sebelumnya pernah bertransaksi, tetapi sudah cukup lama tidak melakukan pembelian kembali. Kondisi ini dapat terjadi karena perubahan kebutuhan, menemukan alternatif lain, atau pengalaman yang kurang memuaskan.
Bisnis dapat mencoba mengaktifkan kembali pelanggan dengan memahami alasan mereka berhenti bertransaksi. Penawaran khusus dapat digunakan sebagai salah satu pendekatan, tetapi sebaiknya disertai komunikasi yang relevan agar tidak hanya mengandalkan diskon.
5. Pelanggan pemberi rujukan
Pelanggan pemberi rujukan tidak hanya melakukan pembelian, tetapi juga merekomendasikan bisnis kepada orang lain. Mereka dapat membantu mendatangkan pelanggan baru melalui referral atau rekomendasi pribadi.
Bisnis dapat memberikan apresiasi melalui program referral, benefit khusus, atau akses awal ke produk tertentu. Namun, menjaga kualitas produk dan layanan tetap menjadi bagian penting agar pelanggan memiliki alasan untuk terus merekomendasikan bisnis.
Bagaimana cara mengidentifikasi jenis pelanggan?
Setelah memahami berbagai jenis pelanggan, bisnis perlu menggunakan data untuk mengetahui karakteristik dan perilaku setiap kelompok.
1. Analisis riwayat pembelian
Perhatikan frekuensi transaksi, nilai pembelian, produk yang sering dibeli, dan waktu terakhir pelanggan melakukan transaksi. Data ini dapat membantu bisnis melihat pola pembelian dan membedakan pelanggan yang rutin bertransaksi dengan pelanggan yang sudah lama tidak melakukan pembelian.
2. Perhatikan interaksi dengan bisnis
Amati berbagai bentuk interaksi pelanggan, seperti menghubungi customer service, mengunjungi website, membuka email, atau berinteraksi dengan konten. Pola interaksi dapat memberikan gambaran mengenai tingkat ketertarikan dan kebutuhan pelanggan.
3. Analisis respons terhadap promosi
Perhatikan apakah pelanggan lebih sering melakukan pembelian ketika ada diskon, cashback, bundling, atau program promosi tertentu. Informasi ini dapat membantu bisnis mengetahui pelanggan yang sensitif terhadap harga dan menentukan penawaran yang lebih sesuai.
4. Kumpulkan feedback pelanggan
Gunakan ulasan, survei, dan keluhan untuk memahami tingkat kepuasan serta kebutuhan pelanggan. Feedback juga dapat membantu bisnis menemukan masalah yang sering dialami pelanggan dan menentukan perbaikan pada produk maupun layanan.
5. Gabungkan data dari berbagai channel
Jika bisnis menggunakan beberapa channel penjualan, satukan data pelanggan dari marketplace, toko online, media sosial, dan toko fisik. Data yang lebih terpusat membantu bisnis melihat riwayat interaksi dan transaksi pelanggan secara lebih menyeluruh.
Cara menangani pelanggan yang komplain atau tidak puas
Pelanggan yang mengalami pengalaman negatif membutuhkan penanganan yang cepat dan tepat. Beberapa langkah yang dapat dilakukan antara lain:
1. Berikan pengakuan segera
Akui keluhan pelanggan dan tunjukkan bahwa masalah mereka sedang ditangani. Hindari respons yang membuat pelanggan merasa keluhannya diabaikan atau tidak dianggap penting.
2. Respons secara empatik dan proaktif
Dengarkan masalah pelanggan secara menyeluruh sebelum memberikan solusi. Respons yang empatik dapat membantu meredakan situasi sekaligus menunjukkan bahwa bisnis memahami pengalaman yang mereka alami.
3. Berikan solusi yang jelas
Jelaskan tindakan yang dapat dilakukan untuk menyelesaikan masalah, termasuk estimasi waktu jika penyelesaian membutuhkan proses lebih lanjut. Pastikan pelanggan memahami langkah yang akan dilakukan setelah keluhan disampaikan.
4. Lakukan follow up
Setelah masalah ditangani, pastikan pelanggan mendapatkan informasi mengenai hasil penyelesaiannya. Tanyakan juga apakah masih ada hal lain yang perlu dibantu agar masalah benar-benar terselesaikan.
5. Gunakan feedback sebagai evaluasi
Catat pola keluhan yang muncul untuk menemukan masalah pada produk, proses operasional, atau layanan. Feedback tersebut dapat digunakan sebagai bahan evaluasi agar masalah serupa tidak terus berulang.
Layani setiap jenis pelanggan lebih responsif di semua marketplace dengan Desty Chat
Respons yang cepat bukan hanya soal mendapatkan pelanggan baru — pelanggan aktif yang merasa dilayani dengan baik cenderung bertahan, sementara pelanggan yang kecewa dengan respons lambat bisa berpindah ke toko lain tanpa memberi tahu alasannya.
Mekari Desty adalah software omnichannel marketplace yang dilengkapi fitur Desty Chat untuk membantu seller mengelola seluruh pesan dari berbagai marketplace dalam satu dashboard terpusat. Berikut fitur yang mendukung layanan pelanggan yang lebih responsif di semua channel:
- Asisten AI 24/7: Jawab pertanyaan pelanggan secara otomatis kapan saja tanpa membuat mereka menunggu, termasuk di luar jam operasional.
- Auto-reply dan template chat: Balas pertanyaan berulang lebih cepat dengan template yang sudah disiapkan, sehingga tim dapat fokus pada percakapan yang membutuhkan penanganan lebih personal seperti komplain atau negosiasi.
- Sinkronisasi real-time lintas channel: Chat, pesanan, produk, dan voucher dari Shopee, Tokopedia, TikTok Shop, Lazada, WhatsApp, dan Instagram tersinkronisasi dalam satu tampilan agar admin memiliki konteks lengkap saat membalas.
- Multi-admin dengan analitik kinerja: Beberapa admin dapat menangani chat bersamaan, dengan dashboard pemantauan kinerja untuk memastikan kualitas dan kecepatan respons terjaga konsisten di semua channel.
- Aplikasi Android ringan: Tanggapi chat kapan pun dan di mana pun tanpa harus terpaku di depan komputer.
Mekari Desty menggunakan sistem top up atau bayar sesuai pemakaian per pesanan selesai, bukan subscription bulanan, sehingga biaya menyesuaikan volume transaksi bisnis secara otomatis dan tetap terjangkau di semua skala penjualan.
Saatnya layani setiap jenis pelanggan lebih responsif di semua marketplace bersama Mekari Desty.
References and methodology
Methodology
Methodology
Articles published by Mekari Desty are developed using trusted sources, including official data, company reports, academic research, and insights from industry practitioners. Whenever possible, we refer directly to primary sources before drawing conclusions. Our editorial team reviews and verifies the information to ensure accuracy and relevance. All references are listed so readers can trace each piece of information back to its original source.
Our editorial standards
Our editorial standards
- Primary source first: We consult official product documentation and pricing pages directly, not secondhand summaries or aggregator sites.
- Fact-checking: All product features, pricing, and claims are cross-verified against each platform’s official website at the time of writing.
- No paid placement: Tools are selected based on relevance and fit for Indonesian businesses, not commercial arrangements. Mekari Desty is included as a first-party product and is transparently labeled as such.
- Regular review: Articles are periodically updated to reflect product changes or shifts in market relevance.
