- Live Chat Shopee adalah layanan percakapan di aplikasi untuk menghubungi CS Shopee terkait kendala akun, pesanan, pengiriman, atau fitur penjualan. Pada alur tertentu, percakapan dimulai melalui chatbot Choki.
- Live Chat berbeda dengan Chat Penjual di Seller Centre. Chat Penjual digunakan untuk berkomunikasi dengan pembeli dan dilengkapi template pesan serta balasan otomatis.
- Mekari Desty sebagai platform omnichannel marketplace membantu seller membalas chat pembeli dari Shopee dan marketplace lain dalam satu dasbor, dengan template, auto-reply, dan asisten AI yang dapat digunakan di semua kanal.
Seller Shopee bisa menghadapi berbagai kendala saat mengelola toko, mulai dari masalah pesanan dan pengiriman hingga akun atau fitur penjualan. Untuk mendapatkan bantuan, seller dapat menghubungi Customer Service (CS) Shopee melalui Live Chat yang tersedia di aplikasi.
Namun, Live Chat dengan CS Shopee berbeda dari fitur Chat Penjual yang digunakan untuk berkomunikasi dengan pembeli. Keduanya memiliki fungsi masing-masing, termasuk opsi balasan otomatis untuk membantu seller mengelola pesan yang masuk.
Apa itu Live Chat Shopee?
Live Chat Shopee adalah layanan percakapan melalui aplikasi yang memungkinkan seller dapat menghubungi Customer Service untuk mendapatkan bantuan terkait kendala atau pertanyaan seputar Shopee.
Bagi seller, kanal ini dapat digunakan untuk meminta arahan saat mengalami masalah yang berkaitan dengan akun, pesanan, pengiriman, atau fitur penjualan. Sementara itu, komunikasi langsung dengan pembeli dilakukan melalui fitur Chat Penjual di Seller Centre.
Jenis-jenis live chat Shopee
Agar tidak salah memilih fitur, berikut 3 jenis chat yang perlu dipahami seller:
1. Live Chat dengan CS Shopee
Live Chat dengan CS Shopee digunakan untuk meminta bantuan terkait masalah atau pertanyaan seputar penggunaan platform. Anda dapat menjelaskan kendala yang dialami dan mengikuti arahan yang diberikan melalui percakapan.
Pada alur tertentu, Anda mungkin perlu berinteraksi lebih dulu dengan chatbot sebelum mendapat opsi bantuan lanjutan.
2. Chat Penjual di Seller Centre
Chat Penjual merupakan fitur untuk berkomunikasi langsung dengan pembeli. Seller dapat menggunakannya untuk menjawab pertanyaan tentang produk, mengonfirmasi informasi pesanan, membagikan detail produk, dan menindaklanjuti pertanyaan pelanggan.
Fitur ini juga menyediakan alat pendukung seperti template pesan dan balasan otomatis untuk membantu seller merespons chat dengan lebih efisien.
3. Balasan otomatis untuk chat pembeli
Balasan otomatis atau auto-reply membantu seller mengirimkan pesan tertentu ketika pembeli menghubungi toko. Misalnya, seller dapat menyiapkan pesan sambutan atau informasi bahwa toko sedang tidak beroperasi.
Fitur ini ditujukan untuk membantu pengelolaan komunikasi dengan pembeli, bukan untuk menghubungi CS Shopee atau menyelesaikan masalah akun.
Cara menghubungi CS Shopee lewat Live Chat
Seller dapat memulai percakapan dengan CS melalui aplikasi Shopee, berikut langkah-langkahnya:
1. Buka aplikasi Shopee
Masuk ke akun Shopee yang digunakan untuk mengelola toko atau mengalami kendala. Pastikan Anda menggunakan akun yang relevan agar proses pemeriksaan dapat dilakukan dengan tepat.
2. Buka menu Saya
Pilih menu Saya di bagian bawah aplikasi. Pada menu ini, cari opsi layanan pelanggan atau Pusat Bantuan.
3. Pilih menu Customer Service atau Pusat Bantuan
Buka menu Customer Service atau masuk ke Pusat Bantuan. Pilihan dan letak menu bisa berbeda mengikuti tampilan aplikasi yang digunakan.
4. Pilih opsi Chat dengan Shopee
Pilih Chat dengan Shopee untuk memulai percakapan. Anda kemudian dapat mengikuti alur bantuan yang tersedia sesuai jenis kendala.
5. Pilih topik kendala yang sesuai
Jelaskan masalah yang dialami dengan memilih kategori yang paling relevan. Jika pilihan yang tersedia belum menggambarkan kendala Anda, ikuti petunjuk percakapan untuk menemukan opsi bantuan lain.
6. Ikuti arahan chatbot atau hubungi agen jika tersedia
Pada alur tertentu, percakapan bisa dimulai melalui chatbot, yang dikenal sebagai Choki dalam sejumlah panduan penggunaan Shopee. Ikuti arahan yang diberikan dan periksa apakah tersedia opsi untuk terhubung dengan agen Customer Service jika jawaban otomatis belum menyelesaikan masalah.
Tidak semua kendala memiliki alur penanganan yang sama. Karena itu, ikuti pilihan dan petunjuk yang ditampilkan di aplikasi.
Jenis kendala seller yang bisa ditanyakan melalui Live Chat Shopee
Live Chat dapat menjadi tempat untuk meminta arahan ketika seller mengalami kendala saat menggunakan layanan Shopee. Berikut beberapa contoh masalah yang bisa Anda konsultasikan.
1. Kendala akun dan akses toko
Jika mengalami kesulitan mengakses akun, menemukan fitur tertentu, atau menggunakan layanan yang berkaitan dengan toko, jelaskan situasinya kepada CS. Sertakan pesan kesalahan yang muncul agar masalah lebih mudah dipahami.
Untuk kendala yang berkaitan dengan verifikasi atau pembatasan akun, ikuti prosedur dan persyaratan dokumen yang diminta melalui kanal resmi Shopee.
2. Kendala pesanan dan pengiriman
Seller dapat meminta arahan jika menemukan kendala dalam proses pesanan, pengiriman, pembatalan, atau status transaksi yang tidak sesuai. Siapkan nomor pesanan dan informasi pendukung agar CS dapat memahami kasus yang sedang ditangani.
Jika masalah berasal dari proses pengiriman, periksa juga informasi pelacakan dan kanal bantuan jasa kirim yang tersedia.
3. Kendala produk dan fitur penjualan
Jika produk mengalami pembatasan, tidak dapat diperbarui, atau terdapat masalah ketika menggunakan fitur penjualan, jelaskan tindakan yang sudah dilakukan serta pesan kesalahan yang muncul.
Sebutkan produk atau fitur yang bermasalah secara spesifik agar arahan yang diterima lebih relevan.
4. Kendala saldo dan transaksi keuangan
Jika menemukan ketidaksesuaian informasi saldo atau kendala pada transaksi keuangan yang berkaitan dengan toko, jelaskan jenis transaksi dan waktu terjadinya masalah. Lampirkan bukti yang relevan jika diperlukan melalui kanal resmi.
Hindari mengirimkan kata sandi, kode OTP, PIN, atau informasi rahasia lainnya dalam percakapan.
5. Pertanyaan tentang penalti atau pembatasan fitur
Jika menerima notifikasi penalti atau mendapati fitur toko dibatasi, periksa alasan yang tercantum pada notifikasi. Anda dapat meminta penjelasan mengenai langkah tindak lanjut dan prosedur pengajuan keberatan jika tersedia.
Siapkan bukti yang relevan dan ikuti persyaratan yang berlaku untuk jenis pelanggaran atau pembatasan tersebut.
Informasi yang perlu disiapkan sebelum menghubungi CS Shopee
Agar percakapan lebih efektif, siapkan informasi berikut sebelum memulai Live Chat.
1. Nama toko dan username akun
Cantumkan nama toko atau username yang mengalami kendala. Pastikan informasi tersebut sesuai dengan akun yang ingin Anda konsultasikan.
2. Nomor pesanan atau identitas produk
Jika kendala berkaitan dengan transaksi atau produk tertentu, siapkan nomor pesanan, nama produk, atau informasi lain yang relevan. Informasi ini membantu memperjelas kasus yang sedang dibahas.
3. Kronologi kendala
Jelaskan kapan masalah mulai terjadi, tindakan yang sudah dilakukan, dan hasil yang muncul. Susun informasi secara berurutan agar CS lebih mudah memahami situasinya.
4. Screenshot atau bukti pendukung
Simpan tangkapan layar pesan kesalahan, status transaksi, atau notifikasi terkait. Kirimkan bukti melalui fitur resmi yang tersedia jika diminta dan pastikan informasi yang tidak relevan atau sensitif tidak ikut terlihat.
5. Riwayat laporan sebelumnya
Jika kendala pernah dilaporkan, siapkan ringkasan percakapan atau nomor referensi laporan jika tersedia. Informasi ini berguna ketika Anda perlu menindaklanjuti masalah yang sama.
Cara mengatasi kendala jika Live Chat Shopee belum menyelesaikan masalah
Tidak semua kendala dapat diselesaikan langsung melalui jawaban otomatis. Jika masalah masih berlangsung, beberapa langkah berikut dapat membantu.
1. Jelaskan masalah dengan lebih spesifik
Hindari hanya menuliskan bahwa toko mengalami error. Jelaskan fitur yang bermasalah, tindakan yang dilakukan sebelum kendala muncul, serta pesan yang ditampilkan sistem.
2. Lengkapi informasi dan bukti
Periksa kembali apakah Anda sudah memberikan nomor pesanan, detail produk, screenshot, atau dokumen yang relevan dengan kasus. Informasi yang lengkap dapat membantu proses pemeriksaan.
3. Ikuti opsi bantuan lanjutan yang tersedia
Jika chatbot belum memberikan solusi, periksa apakah percakapan menyediakan pilihan untuk mendapatkan bantuan dari agen. Ikuti instruksi yang muncul karena jalur penanganan dapat berbeda menurut kategori masalah.
4. Simpan informasi tindak lanjut
Catat nomor referensi laporan jika diberikan dan perhatikan instruksi atau informasi lanjutan dari CS. Jika masalah belum selesai, gunakan informasi tersebut ketika menghubungi layanan bantuan kembali.
5. Gunakan kanal resmi Shopee
Jika perlu mencoba saluran bantuan lain, periksa opsi yang tercantum di aplikasi atau Pusat Bantuan resmi. Hindari nomor kontak atau akun yang tidak terverifikasi, terutama jika meminta kata sandi, PIN, atau kode OTP.
Cara mengelola chat pembeli melalui Seller Centre
Berbeda dari Live Chat dengan CS, Chat Penjual membantu seller menangani pertanyaan dan komunikasi pelanggan. Fitur ini bisa diakses melalui Seller Centre.
1. Masuk ke Seller Centre
Buka Seller Centre melalui situs atau aplikasi yang digunakan untuk mengelola toko, lalu masuk menggunakan akun seller Anda.
2. Buka fitur Chat
Pada Seller Centre versi web, fitur Chat dapat diakses melalui tombol chat di bagian kanan bawah halaman. Posisi dan tampilan menu pada aplikasi dapat berbeda.
3. Pilih percakapan pembeli
Buka percakapan yang ingin ditangani. Periksa pesan terbaru dan informasi pesanan yang terkait sebelum memberikan jawaban.
4. Balas pertanyaan secara jelas
Jawab pertanyaan mengenai stok, variasi, spesifikasi, harga, atau status pesanan berdasarkan informasi yang benar. Jika diperlukan, manfaatkan lampiran detail produk agar pembeli memperoleh penjelasan lebih lengkap.
5. Gunakan template pesan untuk pertanyaan berulang
Simpan jawaban untuk pertanyaan yang sering muncul, seperti jam operasional, cara memilih variasi, atau informasi pengiriman. Template membantu mempercepat respons tanpa harus menulis ulang jawaban yang sama.
6. Aktifkan auto-reply sesuai kebutuhan
Jika tersedia pada akun Anda, gunakan pengaturan balasan otomatis untuk mengirim pesan sambutan atau memberi tahu pembeli saat toko sedang offline. Pastikan isi pesan tetap akurat dan tidak menggantikan jawaban yang perlu diberikan secara khusus.
Satukan chat pembeli Shopee dan marketplace lain dengan Mekari Desty
Template pesan dan balasan otomatis di Seller Centre membantu seller merespons pembeli Shopee lebih cepat. Namun, bagi seller yang juga berjualan di marketplace lain, pengaturan yang sama harus dibuat ulang di setiap platform. Chat dari tiap kanal juga tetap harus dipantau satu per satu.
Mekari Desty adalah platform omnichannel marketplace yang membantu seller mengelola seluruh percakapan dengan pembeli dari berbagai marketplace dalam satu tempat melalui fitur chat marketplace. Berikut fitur yang mendukungnya:
- Chat semua marketplace dalam satu dasbor: Pesan dari Shopee, Tokopedia, TikTok Shop, Lazada, Blibli, WhatsApp, dan Instagram masuk ke satu tempat, sehingga tidak perlu berpindah aplikasi.
- Konteks pesanan saat membalas chat: Chat, pesanan, produk, dan voucher tersinkronisasi secara real-time, sehingga seller dapat memeriksa informasi terkait sebelum menjawab pertanyaan pembeli.
- Template chat untuk semua kanal: Simpan jawaban untuk pertanyaan yang sering muncul dan gunakan di semua marketplace tanpa membuat ulang di setiap platform.
- Auto-reply: Kirim pesan sambutan atau informasi saat toko sedang offline secara otomatis kepada pembeli dari berbagai marketplace.
- Asisten AI yang selalu aktif: Jawab pertanyaan berulang secara otomatis kapan saja, sehingga tim bisa fokus menangani pertanyaan yang membutuhkan penjelasan khusus.
- Multi-akses dan analitik admin: Bagikan akses chat ke beberapa admin dan pantau performa respons masing-masing melalui dasbor analitik.
Mekari Desty menerapkan sistem top up balance dengan skema pay as you grow, sehingga biaya hanya dipotong untuk setiap pesanan yang selesai. Tanpa biaya langganan bulanan, pengelolaan chat, pesanan, dan stok dari semua marketplace tetap terjangkau.
Saatnya balas chat pembeli dari Shopee dan marketplace lain lebih cepat dari satu tempat bersama Mekari Desty.
References and methodology
Methodology
Methodology
Articles published by Mekari Desty are developed using trusted sources, including official data, company reports, academic research, and insights from industry practitioners. Whenever possible, we refer directly to primary sources before drawing conclusions. Our editorial team reviews and verifies the information to ensure accuracy and relevance. All references are listed so readers can trace each piece of information back to its original source.
Our editorial standards
Our editorial standards
- Primary source first: We consult official product documentation and pricing pages directly, not secondhand summaries or aggregator sites.
- Fact-checking: All product features, pricing, and claims are cross-verified against each platform’s official website at the time of writing.
- No paid placement: Tools are selected based on relevance and fit for Indonesian businesses, not commercial arrangements. Mekari Desty is included as a first-party product and is transparently labeled as such.
- Regular review: Articles are periodically updated to reflect product changes or shifts in market relevance.
