- Strategi omnichannel adalah pendekatan menciptakan pengalaman belanja dan pengiriman produk yang mulus bagi pelanggan, dengan menggunakan berbagai channel penjualan dan komunikasi yang saling terintegrasi.
- Banyak bisnis mengira mereka sudah menerapkan omnichannel hanya karena hadir di banyak channel sekaligus, padahal tanpa integrasi data antar channel tersebut, itu baru sebatas multichannel, bukan omnichannel yang sesungguhnya.
- Mekari Desty membantu bisnis mengintegrasikan data stok, produk, dan pesanan dari berbagai marketplace serta toko offline dalam satu sistem, sehingga strategi omnichannel dapat benar-benar diterapkan, bukan sekadar hadir di banyak channel.
Banyak bisnis kini hadir di berbagai channel, mulai dari toko fisik, marketplace, media sosial, hingga website sendiri. Tetapi, memiliki banyak channel saja belum cukup untuk disebut sebagai omnichannel.
Jika data stok, pesanan, dan informasi pelanggan masih berjalan sendiri-sendiri, pengalaman yang diterima pelanggan justru bisa menjadi tidak konsisten.
Lalu, apa itu strategi omnichannel dan bagaimana cara menerapkannya dengan benar? Artikel ini akan membahas pengertian omnichannel, perbedaannya dengan multichannel, alur logistik yang umum digunakan, contoh penerapannya, hingga tantangan dan cara menerapkannya untuk bisnis Anda.
Apa itu strategi omnichannel?
Strategi omnichannel adalah pendekatan yang mengintegrasikan berbagai channel penjualan dan komunikasi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan saling terhubung. Jadi, pelanggan dapat berpindah dari satu channel ke channel lainnya tanpa harus memulai proses dari awal.
Misalnya, pelanggan menemukan produk melalui media sosial, melihat detailnya di website, melakukan pembelian melalui marketplace, lalu memilih mengambil pesanan di toko fisik.
Dalam strategi omnichannel, setiap proses tersebut tetap terhubung sehingga informasi produk, stok, pesanan, hingga data pelanggan dapat dikelola secara lebih terkoordinasi.
Dari sisi operasional, strategi ini juga membantu bisnis menyederhanakan alur barang masuk dan keluar di berbagai titik dalam rantai pasok.
Sementara dari sisi komunikasi, bisnis dapat menghubungkan berbagai saluran seperti email, telepon, chatbot, media sosial, hingga platform berbasis kecerdasan buatan untuk memberikan pengalaman yang lebih konsisten kepada pelanggan.
Perbedaan strategi omnichannel dan multichannel
Omnichannel dan multichannel sama-sama menggunakan beberapa channel untuk menjangkau pelanggan. Perbedaannya terletak pada bagaimana channel tersebut saling terhubung.
Bisnis yang memiliki toko fisik, website, marketplace, media sosial, dan layanan pelanggan sudah dapat disebut menggunakan pendekatan multichannel. Namun, jika masing-masing channel memiliki sistem, data, dan proses yang berjalan sendiri-sendiri, pelanggan masih bisa mengalami pengalaman yang berbeda di setiap channel.
Sementara itu, omnichannel menghubungkan channel-channel tersebut ke dalam satu pengalaman yang terintegrasi. Data stok, pesanan, informasi pelanggan, hingga riwayat interaksi dapat digunakan secara lintas channel sehingga pelanggan tidak perlu mengulang informasi yang sama ketika berpindah platform.
| Aspek | Multichannel | Omnichannel |
|---|---|---|
| Jumlah channel | Menggunakan beberapa channel penjualan atau komunikasi | Menggunakan beberapa channel yang saling terintegrasi |
| Data | Cenderung tersimpan secara terpisah | Terhubung dan dapat digunakan lintas channel |
| Pengalaman pelanggan | Dapat berbeda di setiap channel | Lebih konsisten di seluruh channel |
| Stok dan pesanan | Dapat dikelola secara terpisah | Dapat dipantau dan diperbarui lintas channel |
| Perpindahan channel | Pelanggan mungkin perlu mengulang proses | Pelanggan dapat melanjutkan proses dari channel lain |
Sederhananya, multichannel berarti bisnis hadir di banyak tempat, sedangkan omnichannel memastikan semua tempat tersebut saling terhubung.
Alur logistik dalam strategi omnichannel
Terdapat beberapa alur logistik yang umum digunakan dalam strategi omnichannel, diantaranya yaitu:
1. Warehouse-to-home shipping
Barang dikirim langsung dari gudang atau pusat distribusi ke rumah maupun kantor pelanggan. Ini merupakan salah satu alur paling umum untuk pesanan online.
2. Click & collect
Pelanggan melakukan pemesanan secara online, kemudian mengambil barang secara langsung di toko atau titik pengambilan yang telah ditentukan. Cara ini memberikan pelanggan pilihan untuk menghemat waktu maupun biaya pengiriman.
3. Shop-to-home shipping
Toko fisik juga berfungsi sebagai titik pemenuhan pesanan. Ketika pelanggan melakukan pembelian online, barang dapat dikirim langsung dari toko terdekat ke alamat pelanggan.
4. BORIS (Buy Online, Return In-Store)
Pelanggan membeli produk secara online, tetapi dapat mengembalikannya langsung ke toko fisik. Selain memudahkan proses retur, cara ini juga dapat menciptakan peluang penjualan baru ketika pelanggan datang ke toko.
Contoh penerapan strategi omnichannel
Beberapa brand besar telah mengintegrasikan channel online dan offline untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih terhubung. Berikut contohnya.
Decathlon
Brand peralatan olahraga ini menghubungkan website, aplikasi, dan toko fisiknya dalam satu pengalaman belanja. Pelanggan dapat mencari toko terdekat, membeli produk secara online, menerima pesanan di rumah, atau mengambilnya di lokasi fisik.
Layanan pelanggan juga tersedia melalui beberapa channel, termasuk komunikasi konvensional dan fitur chat.
Rouje
Brand fashion asal Prancis ini menggunakan strategi omnichannel untuk melayani pelanggan online maupun offline sekaligus memperluas jangkauan pasarnya.
Gudang di Paris digunakan untuk memenuhi pesanan pelanggan online, kebutuhan toko fisik, maupun shop-in-shop. Digitalisasi dan sistem manajemen gudang juga membantu meningkatkan produktivitas proses picking.
Kedua contoh tersebut menunjukkan bahwa omnichannel bukan hanya tentang menyediakan lebih banyak tempat untuk berbelanja. Yang lebih penting adalah bagaimana seluruh channel tersebut bekerja sebagai satu kesatuan.
Cara menerapkan strategi omnichannel
Menerapkan strategi omnichannel membutuhkan pemahaman menyeluruh mengenai channel, pelanggan, serta proses operasional bisnis. Berikut langkah yang dapat dilakukan.
1. Audit seluruh channel yang sudah dimiliki
Petakan seluruh channel penjualan dan komunikasi yang digunakan bisnis, mulai dari toko fisik, marketplace, website, media sosial, hingga layanan pelanggan. Periksa bagaimana masing-masing channel mengelola data stok, harga, pesanan, dan informasi pelanggan.
2. Integrasikan data stok, produk, dan pesanan
Pastikan data dari setiap channel dapat terhubung ke sistem yang sama. Langkah ini penting untuk mencegah masalah seperti stok berbeda antara marketplace dan toko fisik, harga yang tidak konsisten, maupun status pesanan yang terlambat diperbarui.
3. Libatkan berbagai departemen
Strategi omnichannel tidak hanya menjadi tanggung jawab tim penjualan atau pemasaran. Tim gudang, customer service, operasional, dan bagian lain yang berhubungan dengan pelanggan juga perlu memahami alur yang sama agar informasi yang diberikan tetap konsisten.
4. Identifikasi target audiens
Pelajari bagaimana pelanggan mencari informasi, berbelanja, menerima pesanan, hingga melakukan retur. Informasi ini membantu Anda menentukan channel dan layanan yang benar-benar dibutuhkan, daripada sekadar menambah channel tanpa tujuan yang jelas.
5. Tentukan channel dan alur logistik
Setelah memahami perilaku pelanggan, tentukan channel yang paling relevan sekaligus cara terbaik untuk memenuhi pesanan. Misalnya, pelanggan dapat diberikan pilihan pengiriman ke rumah, mengambil pesanan di toko, atau melakukan retur melalui lokasi fisik.
6. Pantau dan evaluasi secara berkala
Periksa apakah seluruh channel sudah berjalan sesuai rencana. Pantau data seperti tingkat pemenuhan pesanan, akurasi stok, waktu pengiriman, jumlah retur, hingga keluhan pelanggan untuk menemukan bagian yang masih perlu diperbaiki.
Tantangan menerapkan strategi omnichannel
Menerapkan strategi omnichannel juga membutuhkan persiapan yang matang. Beberapa tantangan yang umum dihadapi bisnis antara lain:
1. Biaya integrasi sistem
Menghubungkan berbagai channel membutuhkan software dan infrastruktur yang mampu menyatukan data secara real-time. Bagi bisnis kecil dan menengah, investasi awal ini dapat menjadi pertimbangan penting.
2. Data tersebar di berbagai sistem
Setiap marketplace, toko fisik, maupun platform digital dapat memiliki sistem pencatatannya sendiri. Menggabungkan data tersebut ke dalam satu sumber yang konsisten membutuhkan proses dan perencanaan yang baik.
3. Adaptasi tim internal
Perubahan dari sistem yang berjalan sendiri-sendiri menjadi sistem yang terintegrasi membutuhkan penyesuaian cara kerja. Tim juga perlu mendapatkan pelatihan agar memahami proses dan tanggung jawab baru dalam strategi omnichannel.
4. Pengelolaan banyak channel yang semakin kompleks
Semakin banyak channel yang digunakan, semakin besar pula kebutuhan untuk menjaga informasi tetap konsisten. Kesalahan kecil pada sinkronisasi stok atau pesanan dapat berdampak ke beberapa channel sekaligus.
5. Menjaga pengalaman pelanggan tetap konsisten
Pelanggan mengharapkan informasi yang sama, baik ketika berinteraksi melalui marketplace, media sosial, website, maupun toko fisik. Karena itu, bisnis perlu memastikan harga, informasi produk, ketersediaan stok, hingga kebijakan retur tidak saling bertentangan.
Wujudkan strategi omnichannel bisnis Anda dengan Mekari Desty
Menerapkan strategi omnichannel yang sesungguhnya membutuhkan lebih dari sekadar kehadiran di banyak channel penjualan. Tanpa integrasi yang tepat, bisnis berisiko terjebak pada tahap multichannel, seperti stok yang tidak sinkron maupun harga yang berbeda-beda.
Mekari Desty adalah aplikasi omnichannel marketplace yang membantu bisnis mengintegrasikan data dari berbagai marketplace dan toko offline dalam satu sistem, sehingga strategi omnichannel Anda benar-benar dapat diterapkan secara utuh. Berikut kapabilitas yang bisa dimanfaatkan:
- Kelola Inventori: Sinkronisasi stok semua channel penjualan secara akurat dan otomatis, sehingga stok yang tampil di marketplace maupun toko offline selalu konsisten.
- Pengaturan Produk: Kelola data produk di seluruh marketplace lebih mudah dengan Master Product, cukup satu pengaturan untuk memperbarui harga dan informasi produk di semua channel yang terhubung.
- Proses Pesanan: Kelola pesanan dari semua channel penjualan dalam satu dashboard, memastikan status pesanan selalu diperbarui tanpa perlu berpindah aplikasi.
- Retail POS: Terintegrasi dengan Mekari POS, sehingga transaksi di toko fisik dan penjualan online tetap tercatat dalam satu ekosistem yang sama.
Dengan data yang benar-benar terhubung ini, pelanggan akan mendapat pengalaman yang konsisten di mana pun mereka berinteraksi Sistem pembayarannya pun menggunakan skema top up sesuai pemakaian, bukan langganan bulanan, sehingga biaya yang dikeluarkan lebih terjangkau karena menyesuaikan volume pesanan secara otomatis.Â
Saatnya wujudkan strategi omnichannel bisnis yang sesungguhnya bersama Mekari Desty.
References and methodology
Methodology
Methodology
Articles published by Mekari Desty are developed using trusted sources, including official data, company reports, academic research, and insights from industry practitioners. Whenever possible, we refer directly to primary sources before drawing conclusions. Our editorial team reviews and verifies the information to ensure accuracy and relevance. All references are listed so readers can trace each piece of information back to its original source.
Our editorial standards
Our editorial standards
- Primary source first: We consult official product documentation and pricing pages directly, not secondhand summaries or aggregator sites.
- Fact-checking: All product features, pricing, and claims are cross-verified against each platform’s official website at the time of writing.
- No paid placement: Tools are selected based on relevance and fit for Indonesian businesses, not commercial arrangements. Mekari Desty is included as a first-party product and is transparently labeled as such.
- Regular review: Articles are periodically updated to reflect product changes or shifts in market relevance.
References
References
Indeed. “Omnichannel Strategy: Definition and Examples”
Mollie. “Omnichannel Strategy for Retail”
Wunderman Thompson. Data tingkat retur pembelian online (dikutip Mecalux)
Zendesk. “CX Trends Report” (dikutip Mecalux)
