- Omnichannel adalah strategi penjualan yang mengintegrasikan berbagai channel bisnis dalam satu sistem terpusat, memastikan stok, pesanan, dan data pelanggan dari semua platform terhubung dan dapat dikelola dari satu dashboard.
- Perbedaan utama omnichannel dan multichannel bukan pada jumlah channel yang digunakan, melainkan pada integrasi antarplatform — multichannel mengelola setiap channel secara terpisah, sementara omnichannel memastikan semua channel berjalan secara sinkron dalam satu sistem.
- Mekari Desty adalah software omnichannel marketplace yang hadir untuk membantu seller menyatukan pengelolaan stok, pesanan, produk, dan laporan dari berbagai marketplace dalam satu dashboard terpusat, sehingga bisnis dapat menerapkan strategi omnichannel tanpa harus mengelola setiap channel secara manual.
Menjual produk di banyak channel seperti marketplace, website, dan media sosial bisa membantu meningkatkan penjualan. Namun, tanpa sistem yang terintegrasi, pebisnis sering menghadapi masalah seperti stok yang tidak sinkron dan pesanan yang tersebar.
Hal ini membuat operasional bisnis jadi lebih rumit karena harus dikelola secara manual di setiap platform. Akibatnya, risiko kesalahan seperti kelebihan penjualan atau pesanan terlewat jadi lebih tinggi.
Untuk mengatasi hal ini, bisnis membutuhkan cara yang lebih praktis dalam mengelola semua channel. Omnichannel hadir sebagai solusi untuk menyatukan seluruh operasional agar lebih efisien dan mudah dikontrol.
Apa itu Omnichannel?
Omnichannel adalah strategi yang mengintegrasikan berbagai channel penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang konsisten. Integrasi ini memungkinkan bisnis menghubungkan aktivitas pelanggan dan operasional antar-channel sesuai kebutuhan.
Misalnya, bisnis yang menjual produk melalui Shopee, Tokopedia, dan toko fisik perlu memastikan informasi stok tetap akurat. Ketika satu produk terjual di marketplace, stok di channel lain perlu diperbarui agar tidak terjadi penjualan melebihi persediaan.
Integrasi juga dapat diterapkan pada layanan pelanggan. Ketika pelanggan bertanya melalui chat marketplace lalu melanjutkan percakapan melalui WhatsApp, riwayat komunikasinya dapat digunakan untuk menjaga kesinambungan layanan jika kedua channel tersebut terhubung dalam sistem yang sama.
Dengan demikian, omnichannel tidak hanya berfokus pada jumlah channel yang digunakan, tetapi juga pada bagaimana channel tersebut saling terhubung. Bentuk integrasinya dapat mencakup stok, pesanan, data pelanggan, promosi, hingga layanan pelanggan sesuai kebutuhan dan kemampuan sistem yang digunakan.
Channel apa saja yang termasuk dalam omnichannel?
Channel adalah titik interaksi yang digunakan pelanggan untuk mengenal produk, mencari informasi, melakukan pembelian, atau mendapatkan layanan. Dalam strategi omnichannel, channel-channel ini diintegrasikan agar informasi dan aktivitas bisnis dapat dikelola secara lebih konsisten.
Secara umum, channel dapat dibagi menjadi dua kelompok berikut:
Channel online
Channel online memungkinkan bisnis menjangkau pelanggan melalui internet, mulai dari promosi hingga transaksi dan layanan purna jual.
- Marketplace: Shopee, Tokopedia, Lazada, dan TikTok Shop sebagai tempat untuk menampilkan produk, menerima pesanan, dan melayani pembeli.
- Website atau toko online sendiri: Channel yang dikelola bisnis untuk menampilkan katalog, menerima pesanan, dan mengatur proses pembelian.
- Media sosial dan social commerce: Instagram, Facebook, dan TikTok yang digunakan untuk promosi, berinteraksi dengan pelanggan, atau menerima pesanan melalui fitur yang tersedia.
- Aplikasi chat dan email: WhatsApp Business, live chat, dan email untuk menjawab pertanyaan, mengonfirmasi informasi pesanan, serta menangani kebutuhan pelanggan setelah pembelian.
Channel offline
Channel offline memungkinkan pelanggan berinteraksi langsung dengan bisnis atau membeli produk di luar platform digital.
- Toko fisik: Outlet atau gerai tempat pelanggan melihat produk, membeli barang, atau mengambil pesanan.
- Pop-up store dan bazar: Tempat penjualan sementara yang digunakan untuk menjangkau pelanggan dalam acara atau lokasi tertentu.
- Tenaga penjualan lapangan: Sales atau reseller yang berinteraksi langsung dengan pelanggan maupun mitra bisnis.
Tidak semua channel harus digunakan sekaligus. Bisnis dapat memilih channel sesuai dengan target pelanggan dan kebutuhan operasional, lalu mengintegrasikannya secara bertahap. Semakin banyak channel yang digunakan, semakin penting pengelolaan data stok, pesanan, harga, dan pelanggan yang konsisten.
Perbedaan Omnichannel dan Multichannel
Setelah memahami omnichannel itu apa, masih banyak yang mengira bahwa menjual produk di banyak platform sudah termasuk omnichannel. Berikut perbedaan utama antara omnichannel dan multichannel:
| Aspek | Multichannel | Omnichannel |
|---|---|---|
| Sistem | Channel berjalan sendiri-sendiri | Channel terintegrasi dalam satu sistem |
| Pengelolaan | Dilakukan manual per channel | Terpusat dalam satu sistem |
| Sinkronisasi stok | Bergantung pada masing-masing channel | Terintegrasi dan dapat diperbarui secara real-time |
| Pengalaman pelanggan | Bisa berbeda di tiap channel | Dirancang agar konsisten di semua channel |
| Efisiensi operasional | Terpisah antar channel | Terpusat dan menyeluruh |
Jenis-jenis omnichannel
Omnichannel dapat diterapkan pada berbagai area bisnis. Pengelompokan berikut didasarkan pada area penerapannya, bukan klasifikasi baku. Satu bisnis juga dapat menerapkan beberapa jenis sekaligus.
1. Omnichannel retail
Omnichannel retail menghubungkan toko fisik dengan channel online agar aktivitas penjualan dan pengalaman pelanggan lebih konsisten. Integrasinya dapat mencakup stok, harga, promosi, pesanan, dan informasi pelanggan.
Contohnya, pelanggan dapat memeriksa ketersediaan produk melalui channel online sebelum mengunjungi toko fisik. Jika sistem dan operasional mendukung, bisnis juga dapat menyediakan layanan pesan online dan ambil di toko.
2. Omnichannel e-commerce
Omnichannel e-commerce menghubungkan aktivitas penjualan melalui berbagai channel digital, seperti marketplace, website, dan social commerce. Fokusnya adalah membantu bisnis mengelola produk, stok, pesanan, dan informasi penjualan secara terintegrasi.
Misalnya, seller yang berjualan di beberapa marketplace dapat memantau pesanan dari satu dashboard. Ketika pesanan masuk, sistem yang terintegrasi dapat membantu memperbarui stok dan mengurangi risiko pesanan terlewat.
3. Omnichannel marketing
Omnichannel marketing mengintegrasikan komunikasi pemasaran di berbagai channel agar pesan yang diterima pelanggan lebih konsisten dan relevan.
Misalnya, pelanggan yang melihat promosi produk melalui media sosial dapat menerima informasi lanjutan melalui email atau aplikasi chat, sesuai preferensi dan persetujuan komunikasinya. Integrasi data juga dapat membantu bisnis menghindari pesan yang berulang atau tidak lagi relevan bagi pelanggan.
4. Omnichannel customer service
Omnichannel customer service menghubungkan layanan pelanggan dari berbagai channel, seperti chat marketplace, WhatsApp, media sosial, dan telepon, jika sistem yang digunakan mendukung integrasi tersebut.
Dengan riwayat percakapan yang terhubung, tim dapat memahami konteks pertanyaan pelanggan ketika mereka berpindah channel. Pelanggan pun tidak perlu selalu mengulang informasi yang sama, sementara tim lebih mudah memantau dan menindaklanjuti permintaan yang masuk.
Contoh penerapan omnichannel dalam bisnis
Penerapan omnichannel dapat berbeda sesuai model bisnis dan kebutuhan operasional. Berikut beberapa contoh yang umum ditemui.
1. Sinkronisasi stok antar-channel
Sebuah produk dijual melalui Shopee, Tokopedia, dan website toko. Ketika produk terjual di salah satu channel, sistem yang terintegrasi memperbarui stok pada channel lain sesuai pengaturan yang digunakan.
Hal ini membantu mengurangi risiko stok tidak sinkron dan pesanan melebihi persediaan.
2. Pembelian online dan pengambilan di toko
Pelanggan memesan produk melalui website, kemudian mengambilnya di toko fisik. Dengan integrasi yang mendukung layanan ini, bisnis dapat memeriksa ketersediaan stok dan menyiapkan pesanan sebelum pelanggan datang.
3. Riwayat percakapan pelanggan yang terhubung
Pelanggan bertanya tentang produk melalui chat marketplace, kemudian melanjutkan pertanyaan melalui WhatsApp. Jika kedua channel terintegrasi dan riwayat percakapan tersedia, tim dapat melanjutkan layanan berdasarkan konteks sebelumnya.
4. Pengelolaan promosi antar-channel
Bisnis menjalankan promosi melalui beberapa channel penjualan dan mengatur penawaran sesuai kebutuhan masing-masing platform. Sistem terpusat dapat membantu pengelola memantau perubahan promosi, tetapi harga dan diskon tetap perlu disesuaikan dengan aturan serta strategi setiap channel.
5. Integrasi data pelanggan
Riwayat pembelian dan interaksi dari berbagai channel dapat dihubungkan untuk memahami preferensi pelanggan, selama sistem mendukung integrasi dan pengelolaannya mematuhi aturan perlindungan data.
Informasi ini dapat digunakan untuk menyusun rekomendasi produk atau promosi yang lebih relevan, bukan sekadar mengirimkan penawaran yang sama kepada semua pelanggan.
Mengapa Omnichannel Penting untuk Bisnis?
Seiring bertambahnya channel penjualan, pengelolaan bisnis juga menjadi kompleks. Berikut beberapa alasan mengapa pendekatan omnichannel mulai banyak dipertimbangkan.
Kompleksitas operasional yang meningkat
Semakin banyak channel yang digunakan, semakin banyak pula proses yang harus dikelola secara bersamaan. Tanpa sistem yang terintegrasi, operasional bisa menjadi tidak efisien dan sulit dikontrol.
Risiko kesalahan operasional
Pengelolaan manual di berbagai channel meningkatkan kemungkinan terjadinya kesalahan. Hal ini bisa berdampak pada stok yang tidak akurat, pesanan terlewat, atau proses yang terlambat.
Tuntutan pengalaman pelanggan
Pelanggan saat ini berinteraksi dengan bisnis melalui berbagai channel yang berbeda. Mereka cenderung mengharapkan pengalaman yang konsisten dan tidak terputus di setiap channel.
Mendukung pertumbuhan bisnis
Ketika bisnis berkembang, jumlah transaksi dan channel biasanya ikut meningkat. Tanpa sistem yang terstruktur, pertumbuhan ini bisa menambah beban operasional dan menyulitkan pengelolaan bisnis secara keseluruhan.
Cara menerapkan omnichannel dalam bisnis
Penerapan omnichannel tidak harus dilakukan sekaligus, mulai dari masalah operasional yang sering muncul, kemudian perluas integrasi sesuai kebutuhan.
1. Petakan channel yang digunakan
Catat seluruh channel penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan yang digunakan bisnis. Identifikasi fungsi masing-masing channel dan proses yang masih dilakukan secara terpisah.
2. Tentukan prioritas integrasi
Pilih proses yang paling membutuhkan integrasi. Bagi seller marketplace, prioritasnya dapat berupa sinkronisasi stok, pengelolaan pesanan, dan pembaruan informasi produk.
Jika masalah utama berada pada layanan pelanggan, integrasi chat dan riwayat percakapan bisa menjadi fokus awal.
3. Gunakan sistem yang mendukung integrasi
Pilih software omnichannel yang sesuai dengan channel dan kebutuhan bisnis. Periksa dukungan integrasi marketplace, pengelolaan beberapa toko, sinkronisasi stok, pemrosesan pesanan, serta fitur laporan.
Pastikan sistem benar-benar mendukung channel yang digunakan dan pahami batasan integrasinya sebelum berlangganan.
4. Rapikan data produk dan stok
Pastikan SKU, nama produk, variasi, harga, dan data persediaan tersusun konsisten. Data yang tidak seragam dapat menyulitkan proses integrasi dan meningkatkan risiko kesalahan sinkronisasi.
5. Tetapkan alur kerja dan tanggung jawab tim
Tentukan siapa yang menangani pesanan, stok, promosi, dan pertanyaan pelanggan. Buat prosedur untuk menangani kasus yang memerlukan pengecekan manual agar tim tetap memiliki alur kerja yang jelas.
6. Evaluasi hasil integrasi
Pantau perubahan jumlah kesalahan stok, pesanan terlewat, waktu pemrosesan, dan beban kerja tim. Gunakan hasil evaluasi untuk memperbaiki konfigurasi sistem dan menentukan integrasi berikutnya.
Solusi Praktis: Gunakan Software Omnichannel
Menerapkan omnichannel bisa terasa rumit jika dilakukan secara manual, apalagi saat bisnis sudah berjalan di banyak channel. Karena itu, bisnis membutuhkan software yang bisa membantu mengelola semuanya dalam satu sistem.
Salah satu solusi yang bisa digunakan adalah software omnichannel marketplace Mekari Desty. Dengan sistem terpusat, bisnis dapat mengelola stok, pesanan, dan data dari berbagai channel dengan lebih mudah. Berikut beberapa fitur yang dapat membantu:
- inventori: Sinkronisasi stok di semua channel secara otomatis dan terpusat agar lebih akurat
- Proses pesanan: Mengelola pesanan dari berbagai channel dengan lebih efisien serta mengurangi risiko kesalahan pengiriman
- Pengaturan produk (Master Product): Mengelola dan memperbarui produk di seluruh marketplace hanya dari satu pengaturan
- Manajemen gudang: Mengatur stok, multi-gudang, hingga perhitungan HPP secara otomatis
- Laporan akuntansi & keuangan: Mengelola laporan keuangan bisnis dengan dukungan integrasi sistem
- Pengelolaan promosi terpusat: pengelolaan promosi lintas plaform dapat dilakukan secara lebih mudah dan efektif.
Terapkan Strategi Omnichannel Lebih Mudah dengan Mekari Desty
Memahami konsep omnichannel adalah langkah pertama, tapi implementasinya membutuhkan sistem yang benar-benar menghubungkan semua channel dalam satu alur kerja yang terkoordinasi. Tanpa platform yang tepat, upaya mengelola stok, pesanan, dan data produk dari berbagai marketplace secara bersamaan justru berisiko menciptakan kompleksitas baru yang memperlambat operasional.
Semakin banyak channel yang digunakan, semakin besar risiko selisih stok, pesanan terlewat, dan laporan penjualan yang sulit dianalisis secara menyeluruh jika setiap platform masih dikelola secara terpisah.
Mekari Desty adalah software omnichannel marketplace yang memudahkan seller untuk menyatukan pengelolaan berbagai channel penjualan dalam satu dashboard terpusat, sehingga strategi omnichannel dapat diterapkan secara lebih praktis tanpa harus bergantung pada proses manual yang rawan kesalahan. Berikut fitur yang mendukung penerapan omnichannel yang lebih efisien:
- Sinkronisasi stok real-time lintas marketplace: Stok diperbarui otomatis di semua channel setiap kali terjadi transaksi, menghilangkan risiko overselling yang sering terjadi saat mengelola banyak platform secara terpisah.
- Master Product terpusat: Kelola dan perbarui data produk sekali di sistem, lalu perubahan langsung diterapkan ke seluruh marketplace yang terhubung tanpa perlu input ulang di setiap platform.
- Proses pesanan terpusat: Semua pesanan dari berbagai marketplace masuk ke satu dashboard, memudahkan pemrosesan dan pemantauan tanpa harus berpindah platform.
- Manajemen gudang dan HPP otomatis: Kelola stok dari berbagai lokasi gudang dalam satu sistem dengan kalkulasi Harga Pokok Penjualan otomatis menggunakan metode FIFO atau Average.
- Manajemen promosi lintas platform: Kelola campaign promo dari berbagai marketplace secara terpusat untuk mendukung konsistensi strategi pemasaran di semua channel.
- Laporan penjualan dan integrasi akuntansi: Pantau performa seluruh channel dalam satu tampilan dengan integrasi langsung ke Mekari Jurnal atau Accurate untuk pencatatan keuangan otomatis.
Mekari Desty menggunakan sistem top up atau bayar sesuai pemakaian per pesanan selesai, bukan subscription bulanan, sehingga biaya yang dikeluarkan selalu menyesuaikan volume transaksi bisnis. Model ini membuat biaya tetap terjangkau dan proporsional karena tidak ada tarif tetap yang harus dibayar di bulan dengan volume penjualan yang lebih rendah sekalipun.
Saatnya terapkan strategi omnichannel bisnis lebih mudah dan efisien bersama Mekari Desty.
